针对项目竣工交付用户运行后，如何更有效地利用现有资源，提高故障处理工作效率，提高整体服务质量是目前我们面临的重要问题。本处理规范就是为了避免：工程师疲于应付各种突发事件，加班加点处理各种重复事件，工作繁重；用户则不断抱怨和投诉“技术人员服务水平太低”。

    1．变被动为主动。

      我们要由被动的等待故障的发生转变为主动服务模式：主动地监控系统的变化，对日常工作及故障处理完成后主动进行问题分析；主动地提早发现系统存在的风险和隐患，减少突发事件的发生。

2．在故障发生时，判断其影响及性质，尽量减少故障带来的损失。

工程师在接到用户反映或者发现故障后首先要判断其潜在后果：重大或全局故障要立即报告上级；局部故障要及时解决，排除故障后填写《故障处理报告单》将处理情况上报；不能解决的，收集详细的故障信息填写《故障处理报告单》上报，请求进一步技术支持。

3．故障分析及定位。

  针对故障现象，根据专业知识和经验进行定位和判断，进而制定处理方法和步骤，必要时可寻求相关方的技术支援。

4．属于设备故障的，要及时和设备厂家进行联系，协谈设备返修或处理事宜。

   工程师在故障分析如果确定是设备问题，如果需要返修要及时填写《设备返修单》和厂商商谈返修事宜。

5．故障处理完毕，要及时将《故障处理报告单》归档。

每月要对项目运行故障问题进行归纳和总结，以备作将来解决此类问题的重要参考。

6．建立回访制度。

建立回访制度，提高用户满意度。征求用户意见，更好的为用户提供服务。对于某些问题，寻求用户的理解和支持。

为了使本规范不流于形式，提高工作效率和服务质量，调动技术工程师的工作积极性，将以客户满意为前提的条件下，根据每月故障处理情况的统计报告，与工程师的绩效考核直接挂钩。