文/叶东
接上篇：危机公关的100个问题（六）

20、被媒体曝光后，找媒体沟通的具体步骤？

答：不是所有的媒体曝光都是危机，有些曝光是善意的提醒，是媒体正常监督权的一个体现。因此辩证看待媒体的曝光是企业管理者必备的素养之一。佛家上有句话：物来则应，过去不留！“物来则应”讲的是遇到任何事情都不能慌张，冷静分析局面是处理危机的基础与前提。媒体曝光后，企业首先要做的是分析被曝光的原因与媒体的动机，能够较为理性看待媒体的曝光，了解曝光的内容是否与事实相符，这是第一点。第二，分析形势：与该记者和所属媒体关系怎样；从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”的角度，从“平衡”原则的角度；除了正面回应之外，是否还有其他的选择等。第三，采取具体的行动，比如要求撤消或更正、要求刊登后续报道、要求道歉、要求存档、要求亲自阐述己方的立场和观点等。第四，与合适的人沟通：首先要沟通的是记者本人，如果记者本人无法直接沟通的话再逐级联系，于此同时还要联系其他与企业合作良好的记者与媒体，做好曲线路线。如果媒体工作都不好做，可以联系新闻宣传主管部门。第五，提供有说服力的稿件。这里提醒几点：（1）与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口径；（2）多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道；（3）不要在新闻中流露对记者和媒体的不满；（4）始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非。第六，建立舆情监测体系，一旦发现不负责任的负面报道，要及时做出反应。对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度，主动向记者和媒体建立联系提供新闻源，建立战略性的媒体关系。

21、在新闻发布会上，如何回答记者的问题？

答：回答记者问题的方式有两种：一是桥梁法；二是旗帜法。所谓桥梁法是指发言人运用合适的过渡性言辞达到与记者沟通的目的。桥梁法大体上可以概括为“表态-桥梁语-转移到核心信息”的模式，具体有三种方式：1、如果记者提问中传递的信息不持异议，可以说“是的【表态】，但是除了你说的情况【桥梁语】，还有。。。。【转移到核心信息上来】”；2、如果完全不能接受记者提问中传递的信息，可以说“不，情况并不是你说的那样，请允许我解释一下。。。【转移到核心信息上来】；3、如果记者所提的问题没有明确答案，可以说“关于这一点我还没有得到更多的信息。不过，据说所了解的情况是。。。。。。【转移到核心信息上来】”。使用桥梁法旨在突出核心信息，确保新闻发言人始终保持话语主导权，不让记者“牵着鼻子走”。所谓“旗帜法”，就是以不变应万变-即不管对方从什么角度反复发问，发言人都会按事先拟好的口径表态。我们来看个案例：2002年1月，有外界盛传我国从国外订购的一架飞机上发现窃听器。在外交部的例行记者会上，不管各国驻京记者如何挖空心思纠缠，发言人始终就是一句简短答复：“中国是个爱好和平的国家，不对任何人构成威胁。对中国搞窃听是没有必要的。”虽寥寥数语，但却做到了旗帜鲜明，表明了我国政府的严正立场。

（未完待续）

附：叶东，危机管理专家，鹏远咨询CEO，道德经研究者，清华大学等11所高校客座教授。鹏远咨询，中国领先的危机管理咨询及培训服务提供商，中国新闻发言人培训第一品牌。鹏远咨询先后为可口可乐、法国威立雅、中国移动、海南航空、统一(中国)在内的300家国内外知名企业提供危机公关、媒体应对、公共关系等咨询及培训服务。官方网站：www.pyzx.com.cn