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协作双赢——服务制胜飞轮
一个很有意思的调查表明：客户满意度高的企业，员工满意度也很高，相反，客户满意度低的企业，员工满意度也很低。乍看起来，这里面似乎存在矛盾，客户满意度是员工的辛勤付出为代价的，客户满意度高意味着员工付出多，员工更辛苦，员工满意度却怎么反而更高呢？但是换个角度，仔细想来，这里面有更深澳的道理，员工为客户的服务就是跟客户的交往，交往过程的感觉往往是相互感染和相互影响的。譬如两个人吵架过后，很少有一方感觉很沮丧而另一方感觉很好的情景，大都是吵架的双方感觉都很沮丧；又如热恋中的男女，大概双方都从相互的交际中获得愉悦感。所以，员工给客户提供服务的过程本质上是双方的一次人际交往的互动过程，这个过程中，服务方和客户的体验要么是双赢的（都很愉悦），要么是双输的（都很沮丧），很好有第三种状态。
为了进一步的研究，让我们先认识一下服务的本质和特点：
服务特性：
l无实体性(Intangibility)
相对有形的产品而言，服务是无形的，所以人们服务产品的了解主要是过程感知，也就是体验。这一特点造成经常会造成很大的误差：服务提供方可能认为他付出和很多，做得很周到很完美，但接受服务的一方并不一定得到同等的体验，甚至很不以为然地认为服务提供方的服务很不值、很差。
l不可分割性(Inseparability)
不可分割性是指而且服务的生产与消费是同时发生的，而一般实体产品的生产和消费通常不是同时产生的，需要经过设计、制造、销售等过程最后才被消费。而服务本身是一个过程，是在一个连续的时间段上进行的，这个过程是一个提供服务方和顾客在同一时间内、同一地点的一次互动过程，而且这个过程一旦开始中途停止的可能性比较小，除非客户严重不满。
l异质性(Heterogenity)
服务的异质性主要是由于服务提供者与顾客之间互动过程中的诸多变化因素和性格、态度等个体因素造成的。服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务，服务很难像一般实体产品那样标准、同质。
l不可储存性(Perishability)
不可储存性是指服务怒能想一般实体产品一样储存起来供以后销售和使用，所以，当需求变化比较大的时候，服务提供商就会出现波动性的资源闲置或资源瓶颈。比如，在运输淡季，航空公司会出现大量空座，折扣很低，而在运输旺季，航空公司又显得运力不足，形成很鲜明的矛盾对比。
服务制胜飞轮
员工对客户的每一次服务中，最大的挑战是如何让客户感受到并认可服务的价值，客户对服务的感知也是基于客户对服务价值的感知。所以，IBM把任何一次员工对客户的服务所产生的一个持续的印象称为关键时刻。这个关键时刻会有正面的、积极的关键时刻，也有消极的负面的关键时刻。
一次满意的服务，对客户来说是一次美好的体验，这种美好体验的直接结果就是客户满意度提高，客户满意度提高带来客户保持率提高，客户保持率提高意味着客户持续的购买以及推荐购买，给企业带来的回报也会更高，依次发展下去，长期忠实的客户还有可能参与企业的决策，以提高企业产品和服务的水平。同样的，一次满意的服务对员工来说，他能得到客户的好评，这种好评是一种很大的激励，让员工有很大的满足感，所以员工满意度提高，员工满意度提高又意味着员工保持率提高，员工长时间在一个单位工作，其各种服务所需要的技能能得到持续提高，继而他能为用户提供更好的服务，继续发展下去，他也可能参与到客户的决策中去，为客户的客户着想，帮助客户提高他的服务水平和客户满意度。这就进入一个互相促进的双赢的良性循环中，类似于两个相互啮合的齿轮，形成良好的互动，称之为服务飞轮，如下图所示。
相反的情况是，一次失败的服务过程，让客户得到一次糟糕的体验，这种糟糕的体验降低客户满意度，长期得不到满足的客户，可能会选择背弃他的供应商。同样，在失败的服务过程中，客户得不到满意的体验，并不会善罢甘休的，他会迁怒于服务人员，会毫不客气的表达他的不满，于是，服务人员没有成就感，甚至置身于忍受客户职责和自身良心谴责的双重焦虑之中，久而久之，他可能选择辞职。这就是恶性循环，任何一次对客户的服务，不是进入良性循环就进入恶性循环，很少有客户受到严重不公正待遇而员工还感觉到很好的情景，也很少有员工心情很不好而客户得到非常满意的体验的时候。
事实上，服务飞轮一直都在发挥着自己的作用，只不过大家并不是非常留意罢了。通常，人们常常把客户的正式投诉才当作客户的不满，而调查表明，只有4％的客户遭遇到不满意的服务时才会投诉，所以，客户不投诉并不代表客户满意，他们会用各自的方式表达他们的满意或不满的，平均而言，客户得到的美好体验会传递给4-10个人，相反，客户的不愉快遭遇会传递给7-15个人。
如何达成正面的关键时刻
如何达成正面的关键时刻？很早就机构开始研究这个问题，IBM公司的一个拳头课程《关键时刻》（Moment of truth，简称MOT）中着力介绍了关键时刻的行为模型，该模型把服务提供者对客户的每一次接触过程做了模式化的定义，分为四个相互作用、相互影响的环节：分别是探索、提议、行动和确认。
探索：
其主要目的是真正了解客户需求，所以首先要有真正为客户着想心里准备，跟客户交互的时候要努力挖掘客户的全部需求，只有完整探索出客户的全部期望，才可能完全满足客户期望。更重要的是挖掘客户没有说出口的潜在期望，只有探索出客户潜在期望，才可能超越客户期望。探索的主要目的是了解客户期望，所以更要注意倾听。
提议：
提议是在完成了对客户期望的探索之后，为客户提出的行动建议，即服务提供者告诉客户他的行动计划。服务提供者对客户的提议必须是合适的，一个是的提议一般包括三个要点：首先是完整的，能够满足客户所有期望，包括显性期望和潜在期望；其次是现实的，即服务提供者有能力也有资源实现他的提议；最后是双赢的，适当的提议应该同时满足服务提供者的利益和客户的利益，各得其所，实现双赢。
行动
行动就是兑现给客户的提议，重点在于说到做到，给客户诚信可靠的感觉。好的行动要遵守5C法则。5C分别是：为客户着想（Customer）、防患未然（Contingency）、保持沟通（Communicate）、资源协调（Coordinate）、确认完成（Complete），具体含义在下文中有专门的论述。
确认
最后一个环节叫确认，确认就是问客户满意与否，征询客户对服务的意见和建议。确认往往只有一句话，但确实整个服务过程中的点睛之笔。确认有三大作用：其一，再次表达对客户的重视；其二，如果客户对服务过程比较满意，驱使客户回忆一下他美好的体验过程，加深美好印象；其三，万一客户感觉服务过程还有一点欠缺，客户会在服务提供者确认的过程中进一步明晰他未满足部分的需求，服务提供者得到一次弥补不足的机会，重新得到客户的满意。
关键时刻的行为模式非常简单，却也非常实用，堪称经典中的经典，作为服务人员把这种行为模式固话下来，便会为客户提供更加针对性的服务，在客户脑海里形成持续的正面的关键时刻，从而使交互双方都有美好的体验，达成真正的共赢。
为了进一步的研究，让我们先认识一下服务的本质和特点：
服务特性：
l无实体性(Intangibility)
相对有形的产品而言，服务是无形的，所以人们服务产品的了解主要是过程感知，也就是体验。这一特点造成经常会造成很大的误差：服务提供方可能认为他付出和很多，做得很周到很完美，但接受服务的一方并不一定得到同等的体验，甚至很不以为然地认为服务提供方的服务很不值、很差。
l不可分割性(Inseparability)
不可分割性是指而且服务的生产与消费是同时发生的，而一般实体产品的生产和消费通常不是同时产生的，需要经过设计、制造、销售等过程最后才被消费。而服务本身是一个过程，是在一个连续的时间段上进行的，这个过程是一个提供服务方和顾客在同一时间内、同一地点的一次互动过程，而且这个过程一旦开始中途停止的可能性比较小，除非客户严重不满。
l异质性(Heterogenity)
服务的异质性主要是由于服务提供者与顾客之间互动过程中的诸多变化因素和性格、态度等个体因素造成的。服务的异质性使服务组织难以提供强可靠性、强一致性的服务，服务很难像一般实体产品那样标准、同质。
l不可储存性(Perishability)
不可储存性是指服务怒能想一般实体产品一样储存起来供以后销售和使用，所以，当需求变化比较大的时候，服务提供商就会出现波动性的资源闲置或资源瓶颈。比如，在运输淡季，航空公司会出现大量空座，折扣很低，而在运输旺季，航空公司又显得运力不足，形成很鲜明的矛盾对比。
服务制胜飞轮
员工对客户的每一次服务中，最大的挑战是如何让客户感受到并认可服务的价值，客户对服务的感知也是基于客户对服务价值的感知。所以，IBM把任何一次员工对客户的服务所产生的一个持续的印象称为关键时刻。这个关键时刻会有正面的、积极的关键时刻，也有消极的负面的关键时刻。
一次满意的服务，对客户来说是一次美好的体验，这种美好体验的直接结果就是客户满意度提高，客户满意度提高带来客户保持率提高，客户保持率提高意味着客户持续的购买以及推荐购买，给企业带来的回报也会更高，依次发展下去，长期忠实的客户还有可能参与企业的决策，以提高企业产品和服务的水平。同样的，一次满意的服务对员工来说，他能得到客户的好评，这种好评是一种很大的激励，让员工有很大的满足感，所以员工满意度提高，员工满意度提高又意味着员工保持率提高，员工长时间在一个单位工作，其各种服务所需要的技能能得到持续提高，继而他能为用户提供更好的服务，继续发展下去，他也可能参与到客户的决策中去，为客户的客户着想，帮助客户提高他的服务水平和客户满意度。这就进入一个互相促进的双赢的良性循环中，类似于两个相互啮合的齿轮，形成良好的互动，称之为服务飞轮，如下图所示。
相反的情况是，一次失败的服务过程，让客户得到一次糟糕的体验，这种糟糕的体验降低客户满意度，长期得不到满足的客户，可能会选择背弃他的供应商。同样，在失败的服务过程中，客户得不到满意的体验，并不会善罢甘休的，他会迁怒于服务人员，会毫不客气的表达他的不满，于是，服务人员没有成就感，甚至置身于忍受客户职责和自身良心谴责的双重焦虑之中，久而久之，他可能选择辞职。这就是恶性循环，任何一次对客户的服务，不是进入良性循环就进入恶性循环，很少有客户受到严重不公正待遇而员工还感觉到很好的情景，也很少有员工心情很不好而客户得到非常满意的体验的时候。
事实上，服务飞轮一直都在发挥着自己的作用，只不过大家并不是非常留意罢了。通常，人们常常把客户的正式投诉才当作客户的不满，而调查表明，只有4％的客户遭遇到不满意的服务时才会投诉，所以，客户不投诉并不代表客户满意，他们会用各自的方式表达他们的满意或不满的，平均而言，客户得到的美好体验会传递给4-10个人，相反，客户的不愉快遭遇会传递给7-15个人。
如何达成正面的关键时刻
如何达成正面的关键时刻？很早就机构开始研究这个问题，IBM公司的一个拳头课程《关键时刻》（Moment of truth，简称MOT）中着力介绍了关键时刻的行为模型，该模型把服务提供者对客户的每一次接触过程做了模式化的定义，分为四个相互作用、相互影响的环节：分别是探索、提议、行动和确认。
探索：
其主要目的是真正了解客户需求，所以首先要有真正为客户着想心里准备，跟客户交互的时候要努力挖掘客户的全部需求，只有完整探索出客户的全部期望，才可能完全满足客户期望。更重要的是挖掘客户没有说出口的潜在期望，只有探索出客户潜在期望，才可能超越客户期望。探索的主要目的是了解客户期望，所以更要注意倾听。
提议：
提议是在完成了对客户期望的探索之后，为客户提出的行动建议，即服务提供者告诉客户他的行动计划。服务提供者对客户的提议必须是合适的，一个是的提议一般包括三个要点：首先是完整的，能够满足客户所有期望，包括显性期望和潜在期望；其次是现实的，即服务提供者有能力也有资源实现他的提议；最后是双赢的，适当的提议应该同时满足服务提供者的利益和客户的利益，各得其所，实现双赢。
行动
行动就是兑现给客户的提议，重点在于说到做到，给客户诚信可靠的感觉。好的行动要遵守5C法则。5C分别是：为客户着想（Customer）、防患未然（Contingency）、保持沟通（Communicate）、资源协调（Coordinate）、确认完成（Complete），具体含义在下文中有专门的论述。
确认
最后一个环节叫确认，确认就是问客户满意与否，征询客户对服务的意见和建议。确认往往只有一句话，但确实整个服务过程中的点睛之笔。确认有三大作用：其一，再次表达对客户的重视；其二，如果客户对服务过程比较满意，驱使客户回忆一下他美好的体验过程，加深美好印象；其三，万一客户感觉服务过程还有一点欠缺，客户会在服务提供者确认的过程中进一步明晰他未满足部分的需求，服务提供者得到一次弥补不足的机会，重新得到客户的满意。
关键时刻的行为模式非常简单，却也非常实用，堪称经典中的经典，作为服务人员把这种行为模式固话下来，便会为客户提供更加针对性的服务，在客户脑海里形成持续的正面的关键时刻，从而使交互双方都有美好的体验，达成真正的共赢。
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