学会倾听远远比大多数人想象中的要困难，因为根据倾听专家、Communication Development, Inc.首席执行官Manny Steil的观点，倾听的能力和读写能力一样，是要通过后天的努力才能够获得的。对于IT经理来说，倾听技能可能是自己应该学习的最有价值的一项技能。不管你对技术有多么的精通，组织能力有多强，如果你不能弄清楚上级的要求和员工的意见，你都不能成为一个有效的领导者。

　　个案研究

　　为了让大家了解倾听的重要性，了解管理者倾听能力的提高能够对整个公司的成功作出的贡献，国际交流协会( International Listening Association )创始人、在此问题上已发表了多本相关论著的Steil给我们提供了一个实际个案来说明问题。

　　1979年，在圣保罗麦卡利斯特学院担任交际语言学教授的Steil和他的同事们受雇于Sperry Corp.(后来演变为Unisys公司的主机制造商)，他们帮助该公司在广告当中融入倾听的主题。该公司希望Steil和他的同事们能够在这个问题上提供一些深刻而独到的见解。

　　而Steil向该公司提出的第一条建议就是，如果公司希望能够向公众传达倾听的意愿，在公众当中树立起乐于倾听的形象，公司的员工必须首先学会倾听的技能。在接下来的五年当中，Steil帮助该公司培训了数千名管理人员，在接受了培训之后，这些管理人员又接下去对自己手下的员工进行培训。最后，该公司的四万四千名员工都了解了倾听的原则，而这又是公司最终能够在商业上取得巨大成功的关键原因之一。

　　专注倾听

　　Steil主要是通过分组的形式对客户进行一到两天的培训。在培训的过程当中，他首先应用自我评估工具帮助参加者了解他们作为一个倾听者的优势和不足。

　　接下来，Steil会向大家传授倾听的基本概念和原则，并且同大家一起讨论，就倾听的方式进行探讨。对大多数参加者的培训主要都集中在四个技能领域：

　　·感觉：你是否听清了别人所说的话?

　　·解释：你是否理解了别人所说的话?

　　·评估/判断：你接受还是拒绝别人的意见?

　　·反馈：你是否通过与别人的交谈而采取了最终的行动?

　　Steil还要求每一个参加培训的管理者列出自己生活当中最重要的二十五个人的名字，并且对这些人进行分类，再从中选出最最重要的五个人。在很多情况下，参加培训的管理者在检查自己所列出的名单时都会发现，他们对自己生活当中最最重要的五个人的倾听根本就不够。对此，Steil表示，与这些人建立亲密的联系是成为一个优秀的倾听者的第一步。

　　Steil有一个女客户是公司的副总裁，她的上司，也就是公司的CEO经常抱怨她是一个差劲的倾听者。当Steil让她列出自己生活当中最重要的二十五个人的时候，她没有把CEO包括在内。当Steil提醒她注意这一点的时候，所有的问题就都变的再清楚不过了。因为她下意识地并没有把CEO看成是自己生活当中最重要的人之一，所以她就不会好好的倾听CEO的意见，尽管CEO会对她职业生涯的发展产生非常重要的影响。在接受了Steil的培训之后，她决定定期同CEO进行一对一的交流。没过多长时间，CEO就对她的进步大加赞赏，并且很快就给了她两次升职的机会。

　　如何成为积极的倾听者?

　　有一个好消息可以告诉大家，那就是只要愿意付出时间和精力，所有人都可以成为一个有效的倾听者。在倾听上出现问题，一个首要的原因就是重视不够——大多数人都没有意识到倾听是一个过程，这个过程围绕着明确的目的。

　　了解另外一方的意图，并且使双方的共同目标协调一致是倾听者应该担负的责任。换句话来说，在得到自己想要或者需要得到的信息之前，你可能必须要闲谈，进行一些并不重要的谈话，不管在别人说话的时候你多么想离开。

　　IT经理们总是觉得自己没有时间去闲聊，这实际上是一个大错误。即使是有选择性的倾听也是一个问题：有些人在自己感兴趣的问题上听的认真，而对另外一些问题则什么都听不进去。

　　Steil说：“在技术世界中，很多人所抱有的错误观点都对他们十分不利”

　　IT经理们要关注他人的情感和干扰因素，这是非常重要的。情感要素通常包括人物、话题和语言等。如果你很讨厌的一个政客在CNN上发表关于伊拉克战争的评论，你可能根本就听不进去，因为你对他的厌恶情绪已经超越了他的评论本身，而实际上他的评论又可能确有价值。反之亦然。你可能平时很尊重某个政客，对他的态度是中立的，但是你也可能不喜欢他关于伊拉克战争的评论。不管是这两种情况中的哪一种，你的第一反应都会是排斥和拒绝。

　　倾听者必须能够抛开各种感情因素，了解这些因素会对自己的倾听能力造成的负面影响。而各种会分散倾听注意力的干扰因素也应该尽量排除，比如说房间内的噪声，办公室里不停的有人进进出出，电子邮件突然在电脑屏幕上出现或者某人身体或精神上的不适等。

　　Steil说：“好的倾听者能够对各种干扰因素作出判断，并且尽可能的排除干扰。如果有什么问题没有听清楚，好的倾听者会花时间去弄明白”。

　　倾听的技巧与资源

　　尽管有大量的图书、音像制品和各种各样的论坛可以帮助管理者提高倾听的技能，在开始学习的过程之前，管理者还可以向自己提出一些非常简单的问题：

　　·想想倾听在自己的生活当中所扮演的角色——它到底有多重要?

　　·作为一个倾听者，你对自己的评价如何?

　　·你在倾听方面的优势和不足是什么?

　　·在你的生活当中有没有人为你树立了很好的倾听榜样?

　　·你从这些榜样身上能够学到什么?

　　在对自己的倾听能力倾向进行评估时，你应该先评估一下自己的倾听习惯是好是坏。要完成这个评估并不难，办法之一就是对照一下Larry Lee 和 Kittie Watson在他们的著述《倾听：如何通过倾听改善关系、减轻压力、提高效率》中所列出的各种坏习惯，看看自己是否也存在同样的问题。这些坏习惯包括：

　　·打断说话人

　　·眼睛不看说话人

　　·催促说话人，让他们觉得自己是在浪费你的时间

　　·对谈话之外的某件事显示出兴趣

　　·抢话，打断说话人的思路

　　·对说话人的要求没有反应

　　·总是说：“是，但是…”，在说话人把话说完之前就显示出自己有不同的意见。

　　·在倾听的过程当中总是说“这让我想起了”或“这没什么，我告诉你...”

　　·忘了说话人先前谈到过的内容

　　·询问太多的细节问题

　　了解自己的倾听习惯到底是好是坏确实是改进自己的倾听技能，加强与他人的交流的第一步。它会对IT经理职业生涯的发展和整个小组的成功起到双重的帮助作用。