大客户业务所具有的特点对外贸型企业有着难以抵御的诱惑力，同时也决定了大客户业务是外贸型企业真正做强做大的重要基础。外贸企业要图谋大发展，大客户业务是必要条件。外贸企业有必要及时制定和实施自己的大客户战略，这对外贸企业的成功转型至关重要。中国中纺集团当前的主营业务之一的油料业务就是凭借着一个国外大客户起家的。
大客户战略指企业遵循80/20原则，遵循提高目标客户市场反应速度、提高服务质量和降低总成本的原则，根据客户服务需求，通过内部专业化分工，充分发掘内部潜能，为客户量身订制设计和提供个性化服务。
外贸企业制定大客户战略有着重大意义。
1建立长期合作伙伴关系
大客户的业务相对比较稳定，具有良好的持续性和增长性。一个稳定、持续增长的业务是做强自身特定领域内的业务基石。
2降低业务风险
大客户具有充足的资金、良好的信誉，与大客户的合作能够有效降低业务风险。在风险不断攀升的贸易市场中，大客户的优势更是明显。
3提升业务能力
大客户拥有先进的管理和一流的技术，通过业务合作可以迅速提升服务能力和水平。广东省A集团的客户发展部也就是通过为管理规范的大客户服务，逐步培养出自己的核心竞争力的。
4降低运营成本
维护一个老客户的成本远远低于开发一个新客户的成本。大客户特点决定客户范围有限，营销目标性更强，而且有以往交易所形成的信任和关系网络，营销成本更为低下。而规模优势更为降低生产成本和内部管理成本铺垫了道路。
三、大客户战略实施举措
那么，如何将大客户战略落实到实处呢？相关成功案例分析告诉我们，大客户战略不仅在制定上有章可循，而且在实施上也有共同之处。下面我们将以某外贸集团企业为例，进行战略实施举措设计，以帮助大家更好地理解其操作过程。
从整体上战略举措可以分为大客户定义与筛选、大客户服务个性化设计和内部专业化分工合计三大步骤。换句话，就是界定目标客户范围，外部客户服务和内部能力建设三步走策略。
第一步大客户定义与筛选
定义自己的大客户是实施大客户战略的第一步，必须要锁定目标大客户才能进行客户需求研究与个性化服务的提供。
由于各个企业内部个体环境存在差异，筛选大客户的标准也存在一定差异。但基本上企业的客户可以分为四类，并应考虑采取配套对应策略进行管理。在本案例中，经过内部研讨，该集团决定以年业务额500万美元作为大客户划分的基准，对于其他新增的知名品牌或者高潜力客户，由集团组织讨论另行决策（图6-2）。
图6-2第二步了解并开发客户需求，提供个性化服务设计
了解开发大客户需求，提供个性化服务设计，是与以下三个关键问题紧密相关的：
客户不可能全面了解我们的服务，客户的需求需要引导和开发。
在繁忙的工作中，客户作为甲方是没有兴趣花大量时间和精力来主动全面了解企业所提供的服务范围，客户可能意识到了自己的需求也有可能存在还未意识到潜在需求，因此我们必须主动引导客户去发现对于我们产品与服务的需求。
每个客户对服务的需求重点是不同的，需要个性化设计。
在贸易行业中，客户的需求差异性比较大，有的希望中间商能够根据其设想提供服务，有的则是希望直接帮助其找到合适的生产厂家，有的希望中间商能够提供原材料采购与质量保证服务，有的则希望中间商提供从设计、采购到货运交付的全套服务。因此，对于每个大客户，都需要认真研究其需求特点，进行个性化服务设计。
客户所设计的价值链可能不是最佳的方案，通过我们，客户能够得到更优质的服务和更低的成本。
客户直接提出的需求往往是建立在其当前商业模式与能力基础之上的，可能与我们所能提供的价值最大化的方案有所差异。在这个问题上，客户不见得总是对的。如果我们的加盟能够提供更强有力的服务支撑和更低的成本优势，客户将有可能重组优化其价值链模式，而且因此获得更高的收益，我们则会创造更多的价值并获得更多的利润回报。
图6-3在澄清上述问题后，我们需要为每个大客户制订和实施单独的大客户计划，这个计划的制订与实施流程由五个环节组成（图6-3）。这个流程的输入是客户历史、上阶段客户计划、客户基本信息、客户划分标准与销售目标，而最终流程输出的是客户档案、更新后的客户计划、客户报告与客户评估结果。
作者：华彩咨询集团总裁--白万纲
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