通过探析我国房地产中介服务业的现状，从几个方面提出了我国房地产中介服务业在面对WTO冲击时，为加强自身的竞争能力应采取的措施和对策。

在我国加入WTO后的几年内，国际房地产公司及特许经营组织都将陆续进入，这将会大大冲击我国房地产中介服务业。其实，我国房地产中介服务业早已大开国门，全球最大的房产服务商“21世纪不动产”在1989年就已在大陆注册了商标，并在2000年3月正式成立了中国总部，现在已分别在北京、上海、广州、深圳等城市建立了特许经营连锁店。面对跨国公司进入中国这一势头的加速，我国房地产中介服务应该迅速认识到自己的处境，从各种挑战中寻求机遇，变压力为动力加强自己的竞争。

随着房地产业的发展，我国房地产中介机构已初具规模，房地产估价机构有5000余家，从业人员约10万人；房地产经纪机构约有2.5万个，从业人员20多万人。而且拥有一批房地产知识广博、市场经验丰富的中介人员活跃在房地产开发、销售各个环节。但是，相对于国外成熟的房地产市场，我国房地产中介市场还是不够成熟发达。如果没有发达的房地产中介机构为交易双方提供代理、咨询、评估、测量等服务，房地产市场的发展将大为受阻。在国外，房地产中介已有了近百年的历史，不论买卖存量还是增量房地产几乎都是通过中介进行交易，所有买房信息都通过经纪人协会传送。如果开发商自己不是经纪人，还要委托经纪人中介机构来办理。据介绍，在美国，房地产买卖就有85%以上是通过中介市场来完成的；在澳大利亚，一些规模大的房地产开发企业，20%的房子自己卖，80%的房子则通过当地的中介机构卖。可见，房地产中介服务的完善和发展是房地产业走向成熟的必不可少的条件和标志，我国中介服务的变革已成为必然趋势。所以，笔者想针对我国房地产中介服务业的各种缺陷，提出以下几点思索：

一．房地产中介服务人员要面向职业化和专业化

房地产中介服务机构的从业人员多为下岗职工，素质普遍较低，大量没有资质的中介机构的存在，已成为不可否认的事实。这主要是由于房地产中介商对自身的认识不够，他们普遍认为，中介服务只是限于租赁及房地产买卖代理，导致从业人员基本上是从其他行业转入的，不具备基础性的专业知识。那些经纪人员、估价人员的执业能力也比较弱，经营理念落后，服务质量不高，处于较低的层次，甚至操作不规范，“夸张营销”、“暗箱”操作泛滥，虚假广告、过度包装等欺骗消费者的行为屡屡发生，误导坑害客户，影响其声誉。因此有必要对从业人员进行培训，严格规定从业人员的资质审批，提高他们的职业道德和专业技术水平，提高他们的经营效率和服务质量，调动他们的积极性，改变他们的经营理念。

    同时政府应该提高对中介机构的资质的审查要求，加强从业人员进入中介机构的素质要求，其中包括律师、咨询人员、代理人、经纪人等。要禁止不合格者任意执业，加强考核实际执业情况和执业能力，提高执业人员文化素质和业务素质，加强后续教育。为重建房产经纪的诚信形象，杜绝“暗箱”操作，一方面，执业人员应具备一些基本要求：一是要具有一定的学历和相应的实践经历，考试合格颁发资质证书，经注册登记后才能执业；二是要有完善的知识结构，了解掌握建筑设计、房地产政策法规、经济合同法、房地产估价、可行性研究及市场营销等专业知识和一定的心理学、社会学等相关知识；三是要有良好的职业道德，诚信敬业，遵纪守法，不损害客户利益，维护交易双方合法权益，维护职业形象；四是要有信息意识，善于运用计算机技术采集整理和分类处理相关信息。另一方面，对房产中介企业也要有一定的要求，房地产中介机构必须持有政府批准的执照，企业老总也要有政府颁发的资质证书，以保证中介服务的质量和信誉。譬如有的地方就要求必须在其经营场所悬挂以下五项信息：经纪组织的经营范围，执业经纪人姓名、证号和照片，由执业经纪人署名的真实租售信息，居间或者代理的服务内容及佣金标准，消费者投诉电话；在交易过程中，房产中介企业必须使用两种示范文本：房地产经纪合同示范文本和房屋租售信息示范表；房产经纪企业也必须妥善保管各类经纪资料，对已完成的经纪业务、经纪业绩必须定期向当地的工商部门申报。

随着房地产业全球化的发展和中介机构的品牌化与规模化的形成，中介机构会越来越大，从业人数也会越来越多，为了保证客户的安全，及时解决处理各种纠纷和投诉，省去客户的烦琐操劳，提高服务质量，就必须使用高科技培训高素质的从业人员，运用高科技手段构筑先进的管理服务体系，加快实施从业人员持证上岗制度，让从业人员走向职业化和专业化。

二．房地产中介服务机构要实现规模化和品牌化

中介服务是商品经济发展到一定阶段的产物，是随着市场交换的发展逐步建立起来的。房地产中介服务是处在房地产市场的中间环节，起到承上启下的作用，既要帮助开发商将合格优质的产品销售出去，又要做消费者的代理；既要帮助房东将房屋租赁出去，又要做房客的代理。总之，房地产中介包含房地产咨询、房地产评估和房地产经纪等活动，涉及到房地产开发建设、经营管理、市场交易和房屋消费等一系列环节，贯穿于房地产开发、流通和消费等全部经济活动过程的始终。

目前，国内大部分的卖方还不愿将房源委托某个中介机构，而且在中介机构替他们找到买方的时候，也不愿支付太多的佣金。这是因为客户不信任中介机构，也没看到中介服务的价值。同时，大多数中介业务品种单一，规模小而散，成本大，效率低，竞争力弱。这就要求中介机构进行重组调整，扩大规模，树立品牌，实行连锁经营，并不断拓宽业务领域，从房地产一级市场的工程造价编制、预决算审查、工程监理、项目可行性研究与评估、建筑业财务会计咨询到二级市场的房地产评估、抵押租赁、拍卖、预定拍卖标底以及一级、二级市场的住房装饰审价、经济合同纠纷鉴定，甚至各种策划、广告、顾问、代理、置换等应无所不包。这将有利于统一安排人力物力财力，发挥规模效益和品牌效应，形成竞争力。

当然，房地产中介机构在扩大规模的同时，还应提高自己的实力和信誉，提高自己的服务层次和管理水平，并提供功能齐全的人性化的“一条龙”服务，这样才能为自己的品牌打下基础，从而扩大市场占有率，增加自己的竞争力。如21世纪不动产就建立了一条综合性的消费服务，通过自己的搬家公司、抵押贷款公司和住家装修公司而成为客户唯一的信息提供者。国内中介服务要想参与国际竞争，其服务态度和质量都要同国际接轨，并利用自己的地域优势，提供具体细致周全的产品服务和客户服务，简化程序，规范流程，完善内部机制，让顾客有“上帝”的感觉，将品牌认知度同优质服务联系起来。那么，消费者将愿意为之支付较高的佣金，房地产中介服务机构也将会在市场上处于不败之地。其实，国内已有一些像“上房置换”、“房屋银行”、“我爱我家”等品牌中介企业，但为数不多。为促进房地产中介业的健康发展，国内大多数中介企业还是要向他们看齐，提高国际品牌的全球认知度。

三．房地产中介服务机构要转向信息化和技术化

市场信息及时准确的采集、整理和发布，是中介服务业成功的关键因素。然而我们的房地产中介服务相关信息网络系统却很不健全，市场信息量少，渠道不畅，技术手段落后，方法陈旧，经营方式粗放，从而影响了中介服务质量的提高。有些中介甚至从所谓的房源公司购买房源信息后未经核实就直接提供给客户，造成消费者利益受损、市场混乱。据统计，自1999年以来，房地产部门收到的涉及房地产经纪的投诉80％以上都是由此引起的。这主要是由于在直接面对消费者与开发商的代理公司时，其人力与信息资源以及获取渠道相当有限，无论是经纪、评估、咨询，都要依靠及时准确的信息，仅靠人工市场调研是不够的。那么，计算机等信息技术的运用将是成功的关键，可以保证中介服务拥有坚实的信息基础。因此我们要引进国外先进的设备和技术，以多媒体、信息系统为平台，借以提高自身的技术水平，促进房地产中介服务机构的信息化和技术化的形成。

随着经济全球化的发展，消费者可能会要求在国内或世界的任何地方通过互联网等现代化工具查询他们所需要的房产。这就要求房地产中介机构必须改进服务理念和服务技术，加入多级上市房源系统，建立服务于全社会的机构网络和勾通全社会的信息网络，提高竞争力。在国外的房地产中介一般都采取连锁经营方式，而且中介机构之间实行信息共享，不管哪家公司获得客户资源，如在一定时间内无法提供客户所需的服务，必须向业内公开客户信息。其实，房地产中介服务产业是一个高科技产业，把最新科学技术应用到中介服务行业中来，加大科技含量，将IT产业与房地产中介服务业结盟，创建网络系统，将是世界中介行业发展的趋势。而我国的MIS中国公司就能及时将房源上传，是我国房地产中介行业中运用高科技的成功者。在大多数成熟的市场，中介企业会将他们的独家房源上传到他们的网站及多级房源上市系统上，信息技术将成为中介企业的主导力量。

四．房地产中介服务机构要走向国际化和规范化

    加入WTO后，外资企业和人员在我国购买、租赁房屋将越来越普遍，他们会要求获得本地化的房地产金融、保险、经纪、物业管理等必不可少的服务，而这些领域正是我国房地产市场的不足，有待提高服务水平。面对掌握世界最新技术和成果的外资中介服务企业的进入，我国房地产中介机构要想在市场上占有一席之地，就必须加快改革步伐，实现企业化经营。其实，外资中介服务企业的进入，不仅能填补我国中介服务体系的空白，而且会通过他们的培训和竞争，提高从业人员的素质，从而促进我国房地产市场和行业的全面发展。

    目前，我国大多数中介机构仍隶属于行业主管部门，主要以直属、投资、挂靠等形式依附在行业主管部门，形成对市场的行政垄断和人为分割，权力和利益的结合致使中介服务市场缺乏客观公正性。长此下去，将失去其独立中介功能，不利于公平竞争和规范运作。因此，必须让中介机构向国际化接轨，搞好以下几个方面的规范：一是规范其市场化和独立化的运作，实现政企分开的市场运行规则；二是规范执业资格和服务标准，从业人员必须经过培训，考核合格后才能注册登记，上岗执业，并且要严格遵守行业的相应标准；三是规范行业行为和行业规则，进一步严格制定收费标准；四是规范政策法规和中介管理，以法律作为监管手段，建立专门的法规，对其进行规范和引导。目前，建设部已制定了相关法规，各级政府要严格贯穿落实，并加强中介服务的质量管理，尽量发挥房地产行业协会的作用，加强房地产市场中介管理，搞好中介机构的资质管理和从业人员的资格管理。对于在我国执业的国外相关机构和人员，必须按同样的政策法规进行管理。

五．房地产中介服务的业务品种创新

中介机构的大量增加必然导致行业之间的激烈竞争，单凭传统的中介业务品种，我国中介机构将很难面向经济全球化的竞争。为此，中介商将不得不以营销为主导，以技术为基础来创新业务品种，寻找市场新卖点和空白点。当前人们提到的楼宇转按揭和房屋超市就是新型的房屋中介模式。其中房屋超市的业务范围包括住宅、写字楼、公寓、商业用房等的买卖、置换、租赁、政策咨询、法律咨询等全方位服务，并统一对外承担法律责任，既能发挥经纪人灵活机动、热情服务的优势，有利于公平竞争，又能体现大公司规范、诚信的品牌形象。而房地产虚拟经营和网上中介城的发展将是信息技术和经营模式的创新。

当然，品种创新不一定要搞出一个新的东西出来，也可以在原业务品种的基础上开创服务新领域，从而扩大商机，形成新业务。这就强调全程策划和营销多专业的组合与支持，变单一的中介为复合的、系统的、专业的中介。譬如21世纪不动产有一套称之为“调差安家客户服务项目”的服务，就是将寻找合适的住址、帮助协商房价、儿童入学登记及许多其他相关服务综合成一整套服务，也能开拓市场，形成一种创新的业务品种。而公开、公平交易的“阳光操作”作为一种经营理念和操作模式，也是一种诚信服务的新理念创新。总之，只有将中介的短期的、个体的行为改变为长期的、专业的、综合的服务，房地产中介服务机构才能有更高的社会价值和自身价值，才能提高其市场竞争能力。

作  者：中南财经政法大学金融学院工程管理   甘文成

参考文献：

1．《房地产中介实务》  廖俊平  方建国主编  广州经济出版社2001年4月第一版

2．《WTO与房地产营销》 张在晖 谭刚 彭国华著  湖北人民出版社2001年10月第一版