作者： TechRepublic.com
Wednesday, December 24 2003 9:07 AM

顾客始终是对的，这是零售业的格言，但是咨询人员知道要求IT服务的顾客不总是对的。这需要有良好的聆听能力和许多外交手法才能说服一位顾客你对他的问题有更好的解决方案。我们来看看当顾客不对的时候该怎么做。

首先要理解
戴尔.卡内基说过，“首先设法理解对方，然后才是被理解。”当你判定顾客是错误的时候，第一步是你要确定你确实理解了顾客想要说的话。你需要准确地知道他们的想法，甚至可能的话知道他们的想法是在哪里出了错。

有时，在我们听到不正确的或是我们认为不正确的话后，我们就不再听对方讲话了。要战胜这一自然的趋势需要练习和耐心。当我发现自己这么做的时候，我就提醒我自己，要帮助顾客理解他们的错误（或是我的错误）要求我理解对方的观点。大约50%这样的情况下，我发现我最初对他们所说的话的判断是不正确的。

如果你想要更多地了解某人所说的话，你可以问这样的问题：

我想我没明白。你能再讲一遍吗？
你能给我举个例子吗？
你是说什么什么吗？（重复你认为你所听到的话）
避免问带有“为什么”这个词的问题—那让人产生自己保护。毕竟，你是在问他们的推理。

教但不要说教
如果你仔细研究了细节，完全理解了对方，而他们仍然是错的，那该怎么办？当然，答案就是努力帮助他们理解正确的答案。但是，在帮助别人理解他的想法的错误时要小心两件事。

首先，确定那个人确实是错了—或者乐于开诚布公地谈论什么是对什么是错。要说出什么是正确答案有时是件困难的事。重要的是要考虑你自己出错的可能性。

其次，在大多数情况下意见不同是针对一个人拥有的事实，印象或观点，而不是针对这个人是谁，他们是否有价值，也无论如何不是他们的性格的反映。当与顾客谈话时，把“你”这个词从你的字典里拿掉。这不是一次攻击，你也不希望他们感觉这是一次攻击。

如果真有什么诀窍的话，那就是在教他们的方式。不要他们说教他们是怎么搞错了，教和说教的区别是非常微妙的。

教是帮助某人去理解。说教是告诉某人这世界是怎样的。在听者的心中两者的区别是说教就是你是上级，而教则是你在帮助他们。

当你在教某人时，你为他们的探索保留了空间。你指引他们走上一条路，但是你并不狭隘地定义这条路，以至于他们找不到他们自己的路。在大多数业务情形中，结果才是重要的。那个人是否通过同样的道路到达了同样的点则不那么重要了。

教是发展一种关系，让人们可以放心地去学。

让他们得出自己的结论
一个“错误的答案”典型地发生在观点上存在根本差异时或是某种较低级的设想未能奏效时。当你试图理解他人的观点时，你可以也已暴露了一些这样的低级设想。

与其跳到和顾客意见不一致的讨论点，不如回到顾客持有的根本的设想或理解，并试图改变他的理解，这样他可以对该讨论点重新得出他自己的结论。

这里的关键是引导顾客得出答案，而不是紧紧地牵着绳，以至于他们感觉被牵着鼻子走。这么做的一个方法就是有意识地放慢你的节奏。因为你已经知道你要寻找的答案，你操作起来很可能比你的顾客的节奏更快。通过放慢速度，你将给予他们得出自己的结论所需的时间。

考虑透彻，给他们时间思考
你已经知道顾客认为什么是对的，包括得出这一结论的假设和看法。你已经努力教会了他看到自己的误区。你甚至试图引导他得出你想要他得出的结论。但是他仍然不同意你的观点是正确的。

正确的方法可能是给他一些时间来仔细考虑。一些人需要时间来处理他们接收到的信息。他们可能不能迅速地接受关于一个事物的新看法。如果你是想改变他们的基本认识之一的话，情况就尤其如此。

如果你试图迫使一个需要仔细考虑的人迅速决定或有个新的思维方式，结果很有可能会很惨。他们会感觉象是被逼做出决定或结论，可能永远都不会完全地接受它。

让步
也许作为一名咨询人员最困难的地方之一就是让步。如果你使尽浑身解数来帮助一位顾客理解你对一个问题的看法，而他仍然不同意你的观点，你就该让步了。让步不代表你必须接受顾客的答案是正确的；它只是代表你必须放弃对于什么是正确的看法的论战。

当你让步时，选择很简单。你可以假装顾客是正确的，按照他们所认为的那样去做，或者你可以离开这个项目或顾客或离开两者。假装顾客是正确的来操作是咨询事务中一般的做法，因为失去一位顾客很少会是正确的选择。但是，也有些情况下，意见的不一致使得你认为没有办法在这位客户这里取得成功，而离开是最不痛苦的选择。与客户继续却以失败告终不是你想要得到的结果。当然，很少有意见不一致以至于波及到选择顾客的层次。更多情况下，只是稍微不太让人满意而已。

你不会始终同意任何人的意见—你也不应该这样。但是，学会如何去倾听你的顾客的话，教会他们走出误区，让他们得出自己的结论将会大大有利于你帮助你的顾客理解你的想法—或是帮助你理解他们的想法。