我在项目管理中遇到的困难，请大家指点! [发表于 2003/6/16] 状态 开放帖 浏览量 2027 |
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大家好，我在一家从事教育软件开发的公司任项目专员，在项目管理中遇到如下问题：
客户经常会提出一些软件产品的修改意见，大部分都是针对产品易用性的改造想法，其实这些意见个人感觉都是比较合理的，但研发部会因为此类问题不属于我们前期和客户沟通确认的需求说明书，而且二次修改需要人力成本，所以通常他们会拒绝修改。而我千方百计想要说服客户，但理由也不是很充分，又不能直接说需求说明书上没有这部分，不能修改。这样会导致客户极大的不满意，毕竟我们还需要和客户保持良好的合作关系。
请大家帮助我一下，如果是你们遇到此类问题会如何处理才比较折中？争取达到项目内部及客户方成员都比较满意？
谢谢!
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楼主
 yeebay
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 Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/16]
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1.需求说明不是一成不变的，必要时可以增加补充文档。
2.客户提的意见合理，都是产品易用性的改造想法，应该接受。
3.最大限度的满足客户的需求也是开发人员的责任。
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1楼
redhero
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 Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/16]
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谢谢，这些道理我都明白，可是无法具体实施。因为首先，我的职位是项目“专员”，似乎无权对研发“经理”指手划脚，另外公司从成本控制角度考虑也不赞成修改，可能他们会说：“如果什么问题都答应客户，那还要作项目的还有什么用？!”
其实我的心理还在反问呢：“如果什么总是研发都不改，那要研发人员又有什么用呢？!” 只是这样偏激的话我可不能说出来，而且即使这样想的话我都觉得我确实离项目经理的职位还远得很呢， 很不职业。
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2楼
yeebay
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Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/16]
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产品易用性的改造想法都是正常的，不是额外的功能，所以应该是在需求之内。
一个项目完成了，东西不是客户要的，虽然按时完成，也是一个失败的项目。
你可以求助于更高一级的管理层进行决策
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学海无涯乐作舟
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3楼
lzj_zzelw
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Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/16]
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1、将客户的意见整理成功能特性修改列表，说明修改其理由；
2、在公司内部提交该文件，讨论其修改的可行性；
3、对目前不能修改但是合理的部分，确定在以后的升级版本上修改，形成项目维护文件；
4、将意见反馈给客户，并承诺要在以后的升级版本上修改；
5、本过程是可维护的。 这样就可以做到客户、项目组成员、公司都皆大欢喜，你也可以从容第对待客户了。
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4楼
hzyxj
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Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/17]
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谢谢大家指点
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5楼
yeebay
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来自 不告诉你 :)
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Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/17]
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我在项目实施过程中的几个体会：
1、最初为了最大化的达到客户的满意，几乎客户提出的所有要求均无条件的满足(当时从公司角度讲是为了和客户签订新的合同，事实也是如此，我们后续又与客户签订了两项其它产品的合同)，但这样会导致客户需求的膨胀，自己也很被动。
2、客户在软件测试过程中没有为其约定测试计划，我在项目执行过程中对于公司内部每一个环节，如项目实施整体计划、研发计划、测试计划、试运行计划等都分得很细，但从未考虑过规定客户的项目计划。这样导致客户每天测试到一些问题就随时提出一些，而我则直接反馈给研发部程序员修改。即没有象hzyxj 提到的那样“1、将客户的意见整理成功能特性修改列表，”，导致研发成员每天都要修改问题，产生不耐烦情绪。
3、项目管理成功率 = 项目执行效果/客户满意度，通常销售人员在签单子的时候会把公司产品的好处夸大到“神化”程度，而项目管理人员要做的是争取降低客户满意度才能提高项目管理成功率，当然项目执行效果也是必不可少的。
欢迎探讨!
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6楼
yeebay
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Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/17]
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同意楼上观点。我是做建筑方面的，对软件不很了解，希望我的想法也能有所帮助。
项目是否成功，在满足合同要求和客户需求外，也应提供客户期望的产品。期望满足不应根据期望内容达到的简易程度确定，而是在客户产生期望前，就降低其期望值，使项目成功的标准降低，易于操作。
其次，在期望产生后，应协调和传达期望及影响内容至所有的利益共享者。一方面使各方面都有所制约，一方面也为资源申领做好铺垫。更可侧面敲击：合同外变更，产生不易。消除客户不断增加的期望要求。
当要产生变更时，所有的变更都应有文字记录和资源使用比较，并促使各涉及人员进行确认。这样，在项目执行过程中，将降低说而不做，资源索要推缩的现象，便于日后工作。
工作开始后，我们的专业可能与软件不同了。 请大家点评。
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7楼
Frank_xin
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Re:我在项目管理中遇到的困难，请大家指点!
[回复于 2003/6/17]
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在中国有一点是要搞定客户
通常情况项目范围会经常发生改变，扩大
我们不能象国外的方式来运作项目 首先，承认客户的需求是有一定的道理，但是不能够承认客户的要求是合理的。
其次，详细描述你的处境，比如软件开发到什么阶段，进行返工需要增加多大成本，而且返工带来的风险可能更大，或者导致软件稳定性降低的后果。按照软件工程，列举一些实际的困难。
再次，搬个后台，比如总经理，公司政策什么的。要是扩大范围需要增加多少人力成本，必须签定一个补充合同，把这些增加的东西添加到原有的范围中。
再次，就是在让客户理解上述困难的情况下，跟经理商量个折中的办法，公司和客户都能接受的办法。比如按照客户的意思更改软件，只增收相应的资源成本。或者是减少客户的软件，按照20/80原则，把那些花精力少的，容易做的给做了。
这个方式：就是先承认客户->摆出困难->抬高自己的价码->降低自己的价码->达成一致 以上均属我瞎说的
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8楼
jinnarea
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