如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？ [发表于 2005/1/2] 状态 开放帖 精华贴 浏览量 3410 |
|
|
==========现状：==========
有些公司的产品在未经过严格测试后上马，在实际项目中应用，包括软件和硬件，在出了故障后客户只能和该模块开发者联系，该软件硬件系统由许多人一起开发，但是往往实际施工人员以及客户在遇到问题后只能直接找到具体的某个开发人员，问题解决后遇到下一个其他问题时，又找另外一个开发人员。并且经常有这种情况，故障反映上去后，却因公司有其他重要的事情或者短期内无法解决被撂在一旁不管，没有回音。并且公司的产品开发人员各自为战，大家都不知道其他人所开发的东西遇到了什么故障，也没有借鉴，总是重复以前别人曾经遇到的错误。
==========问题：==========
想从建立一个完整的技术支持体系来初步促进体制改革，这个体系主要是为产品化的进程服务，主要解决：
1.客户反馈的故障如何落实到具体的开发人员，或者如何申报这个故障，进入解决流程
2.工程施工人员反馈的信息如何进入一个什么样的流程来促使产品得到优化，哪些人应该跟踪这些事情，反馈的信息应该如何综合组织以提供给日后开发新产品来参考用
3.这个技术支持体系应该由哪些人来承担，各个人员的角色及任务如何，具体应该落实什么样的一个制度以确保能顺利实施
4.哪些强制性的措施可以确保开发人员能及时对这些故障进行正确回应
5.建立该技术支持体系有什么样可以参考的表格
6.什么样的一个管理方式可以使得外出施工人员能将实施过程中遇到的问题、心得和建议尽可能地回馈到产品开发人员，应该建立什么样的制度，哪些人去盯这个事情
大家对该问题的解决有什么建议？请大家畅所欲言！！谢谢！！！
|
>>> 由论坛统一发布的广告：
|
|
楼主
 Cinway
职务 无
军衔 一等兵
来自 四川
发帖 34篇
注册 2005/1/2
PM币 224
经验 
 
|
|
 Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/3]
|
我将我现在筹划的质量管理体系公布一下，大家提提意见，看看对你有什么帮助：
针对于开发这块，公司产品中心分为三个部门--咨讯部、开发部、质量管理部
当客户反馈发生后，由咨讯部负责收集、沟通，确认客户的需求，然后提交给开发部，开发部负责人根据本部门的人力资源状况及开发难度提交出时间安排和工作量估算，咨讯部根据开发部提交的方案与客户沟通，确认完毕后，由开发部负责人将工作安排到程序员，程序员做好程序编写和开发文档后，将程序和文档提交给测试部，测试部编写测试计划后进行测试工作，编写测试总结后提交咨讯部发布。
|
|
|
|
1楼
xiong_h
职务 无
军衔 中士
来自 广东
发帖 326篇
注册 2004/7/12
PM币 1253
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/4]
|
最少的沟通环节：
从沟通质量角度看，面对面沟通信息丢失最少，所以要尽可能减少沟通环节，在xp中强调现场客户，当面给开发员讲解需求。。。也出于这样的考虑，能做到开发人员和用户面对面的沟通，也可以减少很多沟通的误差。 客户代表要有非常强的理解和表达能力：
经常出现的情况是，我们以为用户是这样理解问题，事实上用户说的是另外一件事，具有良好的理解、聆听能力非常重要，同样把理解到的需求完整准确的表述出来也是一门功夫，或许自己理解了，写出来让开发人员看，又理解为另外的意思了。。。
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
****有问题，找IT项目管理****...
ITPM在线：QQ群－8721636；BB群（msn）－ group3730@bbqun.com ；高级M群(msn)－ group151431@xiaoi.com （PMP＋５年以上PM经验，需验证！） One Aim,One God,One Life. || 最爱:偶家阳阳 || 博客:愚人camer || MSN:camellxr@hotmail.com 
|
|
2楼
camer
职务 无
军衔 上将
来自 广东
发帖 2745篇
注册 2003/3/3
PM币 14759
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/5]
|
|
“开发人员和用户面对面的沟通，也可以减少很多沟通的误差”问题是我们很多程序员沟通能力很差，对客户的需求了解并没有深入下去，导致程序编写完以后总是达不到客户的要求，所以，这种工作往往是项目经理在做，做完分析后再提交给程序员。
|
|
|
|
3楼
xiong_h
职务 无
军衔 中士
来自 广东
发帖 326篇
注册 2004/7/12
PM币 1253
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/5]
|
|
要么减少路径长度,要么加大速度,要么加强"信息"保质期
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
俺也升为SCM版主了,呵呵
欢迎加水!
 http://www.e-works.net.cn/eworkbbs/ Steve
|
|
4楼
lookmezh
职务 无
军衔 少尉
来自 天津
发帖 1284篇
注册 2004/1/8
PM币 3600
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/5]
|
|
在对技术支撑体系的实现的同时,要注意建立投诉与反馈机制.
|
|
|
|
5楼
行板与和弦
职务 中尉
军衔 中尉
来自 北京市
发帖 321篇
注册 2004/11/29
PM币 2230
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/5]
|
大家的意见真是太好了！
现在我们遇到有些客户反映情况到了市场部，市场部反馈给了技术部门，但是就石沉大海了。遇到这种情况怎么办？
如果指定专门的人来跟踪这个投诉或者故障报告，那么相关的职责和具体的工作是怎样的？
|
|
|
|
6楼
Cinway
职务 无
军衔 一等兵
来自 四川
发帖 34篇
注册 2005/1/2
PM币 224
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/6]
|
|
上一套投诉系统吧。一方敲入，即入系统。定时提醒，逐级反应。
|
--------------------------------------------------------------------------------------------------------
俺也升为SCM版主了,呵呵
欢迎加水!
http://www.e-works.net.cn/eworkbbs/ Steve
|
|
7楼
lookmezh
职务 无
军衔 少尉
来自 天津
发帖 1284篇
注册 2004/1/8
PM币 3600
经验
|
|
Re:如何建立一个完好的技术支持体系？如何能让反馈的故障及问题能得到确保解决和促进产品优化？
[回复于 2005/1/6]
|
|
从你的描述看组织架构过于简单，市场和技术部门，其实在技术部门中的岗位和职责需要细分，特别是产品的生命期较长或者产品还没有产品化时，需要特别关注对客户和对内部实施人员的技术支持。建议在技术部门中细分出一个独立的质保部门，负责对内和对外的支持，由质保部门接收并处理问题，对解决问题和跟踪问题负责，对质保无法解决的问题按流程提交开发人员解决，开发部门接受问题安排人员解决，质保部门和开发部门可以对问题的提交和问题的解决做互相的考核。市场部门负责收集客户意见对上述部门进行客户满意度的考核。
|
|
|
|
8楼
beatles
职务 无
军衔 无军衔
来自 浙江
发帖 2篇
注册 2004/9/30
PM币 11
经验
|
|
项目型组织
项目管理
工程项目
科技项目
资格认证
职业休闲
