我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈 [发表于 2012/10/20] 状态 开放帖 浏览量 2364 |
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姓名：张华铎
所在公司：中兴通讯
荣获奖项：一等奖
【评委梁光华点评】
读者对这类文章的基本要求主要就两点：言之有物，有价值、有帮助；生动、好看，能看到具体的过程，而不是仅仅摆出几点结论。本文对客户关系、供应商管理、物流管理这三都用很具体、生动的故事过程描述来介绍他的经验之谈，张华铎确实做到了上述这两点。
2007年11月，我在深圳的部门作为支援海外重点项目的资源池，向东南亚某国的一个CDMA网络建设项目投入了重兵，我有幸作为其中一员参与了这个公司级重点项目，并和项目组的各位同事一起渡过了难忘的3年时光。在此期间，我通过个人努力和同事的帮助，逐渐从一个不懂行的站点工程师，成长为能够独当一面的项目经理，并最终成为我司在该国代表处的骨干员工。
提到这段经历，不得不说一下我在项目管理之路上的启蒙老师---老赵。老赵在我到达之前已经在该国工作了将近1年，在公司工作了近10年。老赵作为该项目的工程经理。全面负责项目的进度、质量、成本、沟通范围、外包等。能够说一口流利的本地话，和客户的关系融洽，在项目成员中享有很高的威望，那时的老赵是我的标杆。
07年公司开始推PMP考试，要求凡是在一线做管理的都要在1年内通过PMP考试，老赵报名了，我因项目管理经验时间不足没有报名。但因岗位的原因我也需要尽快通过PMP考试，所以从老赵那里我拷了一些资料，逐渐了解了PMBOK、过程组、知识领域，过程、工具这些基本知识。老赵在备考的过程中除了每天晚上固定看书之外、还做了不少的练习题，有时也会和我们一起讨论PMBOK的知识和现实工作的联系，指出公司目前项目管理存在的一些弊端，如项目经理的权限、公司合同管理、文档管理等方面的薄弱或缺失。这些观点对于一个项目管理的菜鸟来说实在是甘之若饴，也使我在以后的项目管理实践中特别注重这些方面。
丰富的经验加上勤奋的学习，自然，老赵以优异的成绩通过PMP考试。而我，对老赵的崇拜也犹如滔滔江水又一次泛滥。
08年老赵去了别国，我义不容辞地接替了他的岗位，独立承担所有的职责，直到11年初调回深圳。这期间我真切地感受到项目管理实践中压力与希望同行、困惑和顿悟并生的滋味。根据自己的经验，借着这次征文的契机，我总结了过去几年项目管理方面的一些经验，希望阅读此文档的读者能和我产生共鸣。
客户关系管理
在各类的销售场合和培训材料中我们经常看到的一句话就是“客户永远是对的”。我对此深表赞同，客户是订单的来源，只有客户满意了，我们的合作才能可持续发展。不过，我对这句话的赞同是有前提的：那就是在对待客户的态度上。谦卑但不涉及实质利益损害而又能带来客户愉悦的态度，在最大程度满足客户的虚荣心的同时，又能维护公司的利益，何乐而不为？
09年我们的网络因MPLS故障导致某个重要区域的站点全部断站，在所有的故障中，瘫局是最让客户难以接受的。客户的区域经理几近抓狂，电话里的声音都有些战栗。在听完他的投诉后，我用诚恳和谦卑的态度告诉他：这是我们的错误，非常抱歉，我们将会在最短的时间消除故障，恢复网络，请你相信我！之后我立即组织现场、该国首都以及国内的研发工程师协同处理问题。然后每隔半个小时就主动给客户电话通报进展情况。通过紧锣密鼓的排查，我们终于定位了问题，原来是机房漏水导致MPLS板件烧毁。之后就是通过备件替换、数据导入、重启，终于在5个小时内恢复了网络。
第二天我和办事处老大一起到了该区域，第一件事情就是给客户道歉，然后给客户通过PPT展示了故障原因，处理全过和当前运行状态；并提醒客户注意机房环境存在的风险。在1周后又安排了一次全面的巡检。总结这次事故，虽然最初的原因是客户机房漏水问题导致的，但是在对客户的态度上我们还是做到了客户虐我千百遍，我待客户如初恋。当然，事后客户对这次事故处理的过程和结果也都相当满意，双方皆大欢喜。
在客户管理方面，如果涉及到核心利益方面的事情，如果我们还要套用“客户永远是对的”这种做法，就不免有点自欺欺人了。这时，我们就要拿出另一种武器：据理力争，有礼有节。对于一个上亿美金执行工期近4年的大项目来说，项目中的变更几乎每天都在上演，而合同及其附件中无法规定到的细节，往往就成为双方扯皮的焦点。如何巧妙地处理这些争端，使其既不伤了和气，也不伤及自身利益，就需要平衡双方利益和诉求，据理力争，有礼有节。
俗语说穷山出刁民，这话放在该国实在是恰如其分。我们在站点发货、执行、验收及后续的维护过程中，经常会遇到一些当地人要过路费、保护费、甚至一些莫名其妙的费用，同一个站点可能被收几次费用，而且只要现金，当地的警察局也无能为力。强龙不压地头蛇，最后的结果只能是花钱买平安。
但是，谁来出这笔钱？这是个问题。客户希望我们解决，我们希望客户解决，甚至有时候客户也会敦促分包商解决（尽管客户和分包商没有直接的合同关系），项目刚开始执行的时候迫于进度的压力，我们和分包商都还能接受，但是时间一长就积累了越来越多的矛盾：财务说非正常支出金额大而且频繁，审计时候往往要解释半天；分包商也不愿意，经常到办公室诉苦。
我意识到这个问题非解决不可了，于是我们内部先拟定了一个方案：把索钱的数额划分为3个等级，索钱≤No1，我司自己和分包商负责；No1＜索钱≤No2，我司和客户按照1:1平分；索钱＞No2，我司和客户派人现场和土著谈判，之后再按照1:1平分。之后我把这个方案拿出来跟客户沟通，晓之以理，动之以情，客户最后接受了这个方案。使得此后同类问题的沟通效率显著提升，至少节省了我不少话费。
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全文可见 http://www.leadge.com/2012/index_hgx.aspx?id=1
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楼主
 armren
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 Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/10/20]
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学习了
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1楼
ljb0440502112
职务 无
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来自 江苏省
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Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/10/22]
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不错
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2楼
yiyicpav
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3楼
sweven
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Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/10/23]
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谢谢分享
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4楼
 liyunkmust
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Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/10/23]
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完成任务
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5楼
yuelangqing
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Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/10/25]
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谢谢分享。。。
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6楼
八卦幸运儿
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Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/10/31]
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好东西，谢谢分享
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7楼
qvw1234
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Re：我的项目管理之路--海外通信工程项目管理漫谈
[回复于 2012/12/18]
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楼主机会很好 可惜我也是通过了PMP后却没有机会再做项目管理
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8楼
xiatingzhen
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