作者： techrepublic.com.com
Thursday, July 22 2004 2:43 PM

如果客观公正的想一想，我们任何人在同客户打交道时都不能算完美。这里所说的客户既包括企业内部的用户也包括企业外部的用户。我们都是普通人，都有自己的习惯，在日常的工作生活当中都承受着压力，都有我们自己的担心和忧虑，有的时候还要面对疾病的困扰。要想克服这些问题，我们必须要端正自己的工作动机，改善同客户之间的交流，不能事事都抱着“已经足够好了”的态度。

我自己也是在经历了失败的教训之后才体会到这一点的，当时我正在负责一份政府合同。那是一份建议和咨询的工作。开始时，我先要对客户的工作方法进行评估。与此同时，我还协调着另外三个小组在一个大型邮件展示项目上的工作，这三个小组的工作地点与我在客户这里的工作地点可以说是天各一方。同任何普通人一样，在每周出差和工作80多个小时的同时，我也要面对很多家庭事务。

在以往的工作中积累下来的经验使我这次在同客户进行交流时非常的顺畅。但是，同时要承担两份工作开始让我感到力不从心，对我提出了严峻的挑战。正在这时，我的家庭也出现了一些问题，我的个人生活给我带来的压力要远远超出了工作给我带来的压力。我的婚姻受到了伤害，我的工作也感受到了更大的压力。

我同他人的互动交流开始变的直率粗暴。我开始运用自己在部门内的影响力去压制他人的想法和建议，从来不倾听别人的看法。更为糟糕的是，我开始忘了自己很早以前就已经明白的道理：要经常倾听自己手下员工的思想。

就这样过了一个月，积聚已久的问题终于爆发了。在客户方的一个会议进行中间，我客户的一个网络建筑师在邮件发送的配置选择上犯了一个错误。实际上，这也算不上是什么错误，在现实的世界当中，他只不过是没有理解SMTP或是电子邮件的安全而已。但是，对于当时的我来说，他就像是一个语无伦次的弱智，应该在他的上司，他上司的上司和客户方的首席信息技术官面前得到惩罚。

我很快就遭到了他的报复。他说，他曾经三次通过电子邮件、一次通过面对面的交谈和我谈到过这个问题。为什么我要在那个时候在那个场合斥责他呢？我这么做的后果就是我的反应的不积极和我对他人的工作的漠视在大家面前暴露无疑。

会议结束之后，我一个人回到办公桌前，冷静了很长的时间。客户网络建筑师说的是实情，我必须要采取办法，重新夺回主动。

我的三个交流失误
在成功的恢复了我在客户和可能的小组成员面前的常态之后，我决定退回一步，好好的对自己在过去的几个月当中同他人的交流进行重新的评估。评估的结果让我为自己作为一个个人的行为而感到恼怒，为自己作为一名管理人员的行为而感到震惊。我的问题主要出在三个方面：对后果评估不足；滥用个人影响力；响应不积极。

作为管理人员和领导者，我们所说出的每一个字、每一句话都是有很重的分量的。这种分量既来自我们的权威，也来自我们在自己部门的影响力。不管我们是不是希望如此，它都同我们与他人的交流紧密相连。事实上，我们所说的每一句话，所做的每一件事，都无法不在部门内产生影响。

就拿我上面所遇到的问题来说吧。实际上，所有人都知道在邮件展示项目上我有着绝对的权威，我的建议在决策的过程当中至关重要。有一个小组知道我对某些事情感到愤怒，觉得可能是由于他们的表现不好的缘故。另外一个小组知道我随时可能发脾气，所以每一次都小心翼翼的面对我。

要知道，在工作小组当中，对上级的畏惧感是非常可怕的。一旦这种畏惧感深入到了小组成员的心中，就会对小组成员同领导之间的关系带来腐蚀性的影响，而要消除这种畏惧感，往往需要花上好几个月的时间。我的疏忽不仅耗费了我的时间，还损害了大家对我的信任，并且最终影响到了小组的最佳工作状态。

同样，我还发现了一个很不好的趋势，那就是我的消息来源出了问题。在我的职业生涯开始后不久我就已经意识到，我不可能总是知道的最多最全。事实也正是如此。技术总是在不断的发展变化，每个人对事物的了解都各有不同，有的时候，在有的问题上，我手下的小组成员了解的就是要比我多。但是，很显然，在翻阅自己的交流日志时，我发现，在过去的一段时间当中，我同自己小组员工的交流确实存在着明显的不足，从他们那里得到的信息确实是减少了很多。在过去的几周里，我的上级曾经想要提醒我注意这个问题，但是不管我自己当时的状态如何，每一次我都表现出一副一切似乎都很积极的样子。这不仅仅是对客户的一种不尊重，也极大的影响到了我自己的地位。我为什么要这样做呢？我为什么不去接受那些我显然非常需要的帮助呢？

这给我带来了两个问题。一是我需要重新建立自己同大家之间的关系。二是我需要弄明白为什么自己先前的反应那么差劲。即便是我有能力忽视他们的帮助，我就有权力这么去做吗？骄傲对我就那么的重要吗？或者说我是陷入了某种陷阱？

通过阅读和思考，我终于意识到了某些东西。我把自己在家庭当中遇到的问题带到了工作当中。我不想要别人的帮助，是因为在潜意识里我觉得如果自己能够解决工作上的问题，家庭的问题也可以得到解决。我的这种想法真的是非常的荒谬可笑。不幸的是，这种想法在我的头脑中存在了很长时间，一直挥之不去。

我在交流上所存在的另外一个问题直到今天也还在一直困扰着我，我把它称之为“海龟反应”。每当我承受了一定的压力时，我就会像海龟把头缩在壳子里一样，开始埋头干一些自己的事情（比如说起草报告、设计新的服务器构造等），而忽视我真实的工作：交流。我之所以会这样，是因为一方面我不断的对自己说：“如果我能把自己的工作做好，我就可以让别人知道工作的进展状况，他们会很高兴看到新的产品”，另一方面成功的兴奋会帮助我缓解一定的压力。

这些解释听起来似乎还有些道理。但是，不幸的是，作为一名管理人员，作为一名领导者，我真实的工作是要同大家进行交流。如果我的报告晚起草出来一天，我的工作不会受到什么影响。但是，如果我由于只顾着自己手头的事情而忽视了同小组成员之间的交流，从而使整个小组的工作受到了影响，那么我就可能会失去公司的合同，或是客户给我的数万美元的报酬。

继续前进
意识到自己的问题是一回事，要改正问题又是另外一回事。我希望自己能够说已经成功的永久性的解决了所有的问题，但事实却是这三个问题一直还在不时的困扰着我。

但是，从总体上看，通过下面这样一些战略的应用，我的问题还是得到了很大的缓解的：

1、在同他人进行交流之前，我会迫使自己先对他们的状态和我们之间的相对位置进行评估。对于大多数关系而言，这个评估的过程不会超过五秒钟的时间。这种评估能够让我意识到自己的语言的影响力，让我对自己要采取的交流方式有清醒的认识。

2、每次收到交流要求或是他人的建议时，我首先会让自己体会一下发信人的感受。然后，我会用一到三分钟的时间来考虑发信人发信给我想要的是什么。如果我对此感到迷惑不清，或是我自己的情感在我的判断过程当中起到了阻碍作用，我会要求他人进一步澄清自己的观点，或是进行思考式的倾听。

3、我把同他人的交流当成自己必须要完成的工作任务。事实上，在我的工作计划当中，交流的任务总是要比生产的任务重。这样一来，我就不会由于忽视交流而引起他人的不满了。

这些做法确实发挥了不小的作用。坦率的说，对此我一直深感自豪。在现在的商业界，我们常常因为速度而忽视了交流和互动的重要性，而这在无形当中给我们造成了太大的损失。