但是有些疑问或问题会让你无所适从，甚至会抓狂。举个生活中的例子做说明：

我感冒了到医院去看医生，一番检查和询问后，医生开了个药方A药和B药，A药一天吃3次，每次次2片；B药一天吃2次，每次3片。假设我问医生下面几个问题：

1、因为我工作忙，并且记性差，为方便起见，A药可不可以和B药一样，也一天吃两次，每次吃3片，一天的总药量没有变。如果不可以，为什么？

2、吃A药和B药有先后顺序吗？为什么？

3、我听说C药也可以治疗感冒，而且我同事说效果很好，你为什么不给我开C药？

4、A+B和C药有什么不同？是不是A+B的效果好于C药，为什么？

你遇到过类似的情况吗？你为此抓狂过吗？

回到我们的工作中，并不是你/我们不愿意回答这些问题，而是这些问题真的不好回答。比如上面这些问题，恐怕不是门诊医生都能回答得了的，甚至是专家门诊也回答不了，因为它们牵涉到很多基础理论或实践经验的东西。

比如第一个问题，每种药一天吃几次和每次吃几片是由药厂推荐或要求的（尽管有时会是一个范围，赋予医生一定的尺度比如每次2~3片），而药厂是依据大量的临床实验才定出来，门诊医生未必知道。

而你仔细想一想，即使你回答了上面这些问题，和感冒什么时候能好几乎没有一点关系，这是最要命的地方。我们常常面对的情形是：既然客户问了，你就要给个说法，否则客户会抱怨；而你花大量的时间和精力回答这些问题的时候，却把真正要解决的问题给耽误了（比如我最应该弄清楚的是：药饭前吃还是饭后吃；需要忌口吗；有什么注意事项；如果吃两天还不见好转怎么办等）。

据我分析产生这些问题的原因有以下几点：

1）客户好学、好问和好奇，凡事想弄个明白；

2）由于专业背景的不同，客户不了解其它专业的基本常识（也就是常说的Common Sense);

3) 客户领导的要求，而领导又缺乏专业的背景知识。也就是工程师明白了，但是他要去说服他/她的领导；

那么该如何处理这些问题呢？坦白地说我也没有什么良药，不过可以针对上面罗列的三个根源提点建议：

1）真诚、坦白地告诉客户，他想弄明白所有专业知识是不可能的，即使是你们公司自己的工程也做不到，毕竟术业有专攻；

2）告诉客户有时候结果比原因对他更重要。另外可以举生活化的例子说明专业的道理，这样就可以解开客户心中的结。比如我上面举的例子，就可以避免谈论具体的技术问题；

3）基本同2），鉴于工程师很难说服他的领导或者不敢去理论，让他转达恐怕达不到效果，建议直接去和他/她的领导沟通。

一己之见，欢迎大家一起探讨。

（转自汽车项目管理网 www.automotivepm.com)