背景材料

某楼盘项目，主体工程刚完工。在质检部门的例行检查中，发现地下室柱部分存在质量问题，强度等级不能满足设计要求。为了对整体情况进行准确判断，设计师要求进一步扩大抽检。通过检测，发现是由于混凝土厂商的疏忽，在某次的供货中提供了低标号的混凝土，造成地下室柱强度普遍不满足设计要求的质量事故。

在原计划中，项目的竣工验收时间定在年底。地下室作为独立于主体的配套设施，是工程的最后完成部分。若对地下室柱进行补强加固，那么项目的整体工期将受到影响，从而影响业主方的验收备案工作。作为项目的设计主管，必须按照安全要求对质量问题进行处理，同时也需要顾及各参建方的利益。

前期工作

在开展工作以前，设计师必须明确设计目标，所以做了多方面的沟通工作。在沟通过程中，应用了一些管理沟通原则，取得了很好的效果。

沟通中应注意“爽”字原则。这一原则要求沟通者在沟通之前，做好沟通的准备工作，营造一个轻松愉快的沟通环境和沟通气氛。由非敏感事情入手，逐步进入正题，达到有效沟通的效果。所以在沟通开始之初，先从大家关心的亚运项目入手，再谈到其他主体部分的验收，让大家联想到其他部分顺利的建设情况，最后才谈到地下室柱的质量问题，引导大家提出自己的看法。

另外，还要注意“多问”原则。这一原则要求沟通者掌握被沟通者心理,多从沟通者所讲的事情上去发问,引导被沟通者自已得出沟通者需要的结论。在使用此发问引导的方法时，需要特别注意的一点是，所问的问题要尽量能够有把握让对方作肯定回答。

还有，就是要注意“绝不插嘴”原则。这一原则要求我们切不可轻易打断被沟通者的话，绝不可以不让被沟通者把一句话说完，否则容易引起被沟通者的挫折感，造成沟通失败。但是，有时候一些被沟通者一说起话来喜欢喋喋不休，说起话来就不容易停。这个时候，沟通者需要掌握一定技巧，在被沟通者一句话说完，准备说下一句话的间隙，来一句随声附和。例如“对，您刚才说的这些确实很有道理，我们都有点疏忽了这一点，您真是经验丰富啊……”。这样一句随和之声，不可太短，尽量把语速放慢，就容易打断被沟通者的情景关联系统。在这个附合之后，最好来一个与刚才被沟通所讲的内容完全不相关的问题，打断其情景关联。这样一方面可避免被沟通方产生挫折感，另一方面还可打乱其思路，把话题重新引入到沟通主题之中。

通过有效的沟通，了解到项目参见各方的意见如下：项目的业主方希望项目的交付能够保证使用安全，最好也能够按合同规定时间交付，同时也要求此次的质量问题不能够被广泛传播影响销售；项目的监理方要求质量问题能够被严格处理，不留下如何安全隐患；项目的承建方和混凝土厂同属一个集团，属长期合作关系，希望地下室柱的质量问题能够被及时、经济地解决，减少事件对其信誉的影响。

事故处理

在弄清楚参建各方的意见之后，设计主管需要拟定详实可行的处理方案，并为后面的工作制定合理的时间表。由于项目是由多方共同完成，所以各项工作均涉及到多方利益，需要协调。在此过程当中，沟通显得特别重要，应注意一些沟通的原则。

首先，应当注意诚信原则。这一原则要求沟通者一定要抱着真诚的态度参与到沟通过程中去。对沟通的目的，要给被沟通者开诚布公的说明，切不可随便承诺事后不可能达到的要求。在此次事故处理中，建设方要求所有工作在年前完成。但眼看时间已经只有一个月，补强加固方案暂未定案，年前完成的计划没办法完成。设计主管只能把实际情况如实反映到业主方，要求在工期上放宽期限，对原有计划进行合理调整。

其次，应当注意“绝不否定”原则。这一原则要求对于被沟通者所讲述的理由，沟通者切不可轻易否定，也不可轻易反驳。究其原因有以下几点：

1、轻易否认被沟通者提出的理由会激活被沟通的抗拒系统，从而导致后面的沟通困难；

2、如果对被沟通者提出的一些理由进行否定或反驳，可能会把沟通演变成一场辩论会，双方各抒已见忘掉了沟通的目的，造成跑题；

3、如果对沟通者所提出的理由进行否定，很容易造成被沟通者的挫折感。如果被沟通者在后面的沟通过程中不再发言，甚至把自已置身于沟通过程之外，那么双向沟通就会变成了沟通者的单向灌输，效果自然不会好。针对质检部门提出的整体验收要求（即配套设施应与主体建筑一起验收，并同时投入使用的要求），提出在验收程序上先报主体建筑验收，而配套设施推迟一个月申报，最后一起交付使用。通过一定的沟通工作，质检部门同意把地下室作为独立的单元推迟验收。

再次，要注意“绝无成见”原则。这一原则要求沟通者一方面不可以抱着对被沟通的成见来进行沟通,另一方面也要求沟通者不要以为被沟通者对自己有成见而感情用事,失去分析理智而影响沟通。此次事故处理过程中，承建单位一致被认定为事故的主要责任方。在多次会议中，承建方的项目经理总感觉被其他单位怀有成见，而不能很好的进行有效沟通。作为设计主管，在事故处理的方案选择上必须得到承建单位的支持，所有“绝无成见”的沟通原则就体现得很重要。

最后，还应注意“多听原则”。“沟”是手段，“通”是目的。在处理一些个人情绪方面的问题时，沟通者有时候只要多听就可以解决问题。一场沟通下来有可能只说了几句话，被沟通者的思想就自然通了。这一原则特别适用于对现状不满，喜欢发牢骚的被沟通者。监理单位在整个事故过程中，负有监管不力得责任。对于其而言，事故本身不是其承担主要责任，但需要承担次要责任。监理工程师认为其责任是被承建单位连带产生，抱怨情绪体现在了工作当中。在与他们得沟通过程当中，就需要采用“多听原则”。

其他问题

沟通是一门艺术。请记住一条信念――“没有沟通不了的人”。在实际中，除了上述的原则之外，还要注意其他的一些问题。例如，“绝不投诉”原则。如果在沟通过程中需要采用投诉其上级领导或是在沟通过程中需要请其上级领导出来压制的话，只能说明沟通者技巧能力都不够，是一种无能的表现。

如果你进行投诉的话，很有可能造成逆反心理，把后面的事情做得更糟。最简单的例子就是在餐馆吃饭，如果投诉服务生的话，很有可能会吃到那个服务生的口水。因为就算你投诉了，最后给你端盘子的还是那个服务生而不会是其经理。还有，就是“不论输赢”原则。沟通过程中，切不可下结论说谁输谁赢。这一点在多方沟通的过程中尤其需要避免。因为这样会激起被沟通者的取胜欲或挫折感而导致沟通失败。观念没有好坏、对错、新旧之分，凡是对解决问题有利的观点，就是好观点。另外，注意“绝不质问”原则。每个人都需要得到别人的尊重。除非你根本就不是打算去沟通，否则请千万不要用质问的语气来问被沟通者“为什么”。否则，你将会在后面的沟通过程中遭遇重重阻力。其他还包括“适当让步”原则。在沟通的过程中，沟通者有时候需要审时度势，在非原则性的问题上作适当让步，是一种必不可少的策略。因为沟通者在次要问题上的让步，会让沟通者产生感受就是“对方已让步，自已如果还不同意的话，会不会让人觉得自已太不近人情？”。这样一种心理压力会让沟通者对后续的要求作出自然的让步。最后，还要强调一点就是――“自我完善”原则。按照现代心理学的说服理论,说服者自身形象,在被说服者心目中的地位及平时形成的印象，对说服影响是相当大的。所谓德高才能望重。不管何种技巧，采用哪一种方式，在沟通中，沟通者自身的人格魅力，个人修为，才是最具有说服力的。正所谓仁者无敌，也就是这个道理。因此，要想达到良好的沟通效果，平时的自我修练是必不可少的。