该帖子同步发布于博客：“关于"汽车对草莓冰激淋过敏的故事"的小组交流”

前言：项目将要终验，现在更多的工作集中在部分需求变更和功能调整上，所以客户“投诉”电话较多。软件集成项目，环境越来越复杂，各种稀奇古怪的事情都在发生，项目组多数成员参加工作时间都不是很长，如何做好“投诉处理”工作是非常关键的事情。我把"汽车对草莓冰激淋过敏的故事"发给了大家，让大家充分发表自己的看法，就有了下面的内容。 贴出来希望能对大家提供些许借鉴和帮助。

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我把大家的回复做了一下汇总，摘抄出几个关键字和几个语句(堪称经典)，并再送两句话：
1）成功，就是少犯错误！
2）成功在于知道并做到！

汇总：
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态度，尊重，有心，耐心，细心

--客户投诉说明我们还有不足的地方
--用户被拒绝后第一反应就是得不到尊重,反过来他就不会尊重提供服务的人
--能深切体会到客户的心情，而并没有去质疑
--客户认可一个公司， 在很多时候是先认可公司的某些人的
--倾听客户的心声，并及时解决
--应该重视客户的每一次投诉，哪怕只是一个很小的细节

回复：
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东锋：
　 看完这个故事后我的启示是：事情的发生都是事出有因的，所以要明察秋毫，对待生活中的每一件事情。
    结合到工作我的感想是： 客户投诉说明我们还有不足的地方，在某些方面确实存在着问题。我会耐心，认真，友好的跟客户交流，找出原因和解决办法，解决客户提出的问题。

利锋：
1 什么样的用户都有,什么样的要求都有
2 为客户提供优质服务是每个社会人的工作目标,一定意识到是相互服务,这样就没有高低贵贱之分,纯粹是分工不同而已
3 任何客户任何要求都必须首先分析处理,而不是马上拒绝,因为用户被拒绝后第一反应就是得不到尊重,反过来他就不会尊重提供服务的人
4 任何不合理都有其合理之处,所谓的存在就是合理
5 只有提高自己的个人修养,才能认可上面的几条,做事就是做人

丽飞：
   首先  我对这个公司高层的决定持一种欣赏的态度。因为他们能深切体会到客户的心情，而并没有去质疑，做到了以客户为中心、以人为本的企业理念。这与我们公司的核心价值观不谋而合啊。假如你质疑首先说明了你可能会有一种抵触的心理在里面，这样的话对处理这件“逸事”设置无形的障碍，影响我们高校的排出隐患和问题。 这种做事的方法不应该被视为一种理想状态，而应该是一种常态的表现。成为我们一贯的做事风格。

张树：
    生活中的故事， 总能给人带来意想不到的启迪。我看完这个故事， 知道了 “顾客就是上帝”这句话的份量。

    客户的问题也许是产品缺陷造成的，  但是也有可能是客户自己的使用不当或与产品质量本身无关的问题引起的； 如果是产品的问题， 作为公司的职员， 我们会全力去解决， 保证客户的权益和公司的服务质量； 如果是其他的一些非产品本身的问题， 但确实与产品有关联，  我们也应该竭尽全力去协助客户解决，因为在客户的角度，他们就认为是产品的问题。 而客户认可一个公司， 在很多时候是先认可公司的某些人的。

    在以后的工作中，  我想我应该更积极与客户沟通，快速解决问题并给客户反馈； 毕竟我是在最前线， 直接面对客户； 更要多一份责任心， 因为这就是我现在的工作。

刘佳：
　　无论什么事情引起的关于产品的原因，无论多么牵强，都说明我们的产品存在问题，我们都要静下心来，倾听客户的心声，并及时解决。

梦浩：
我觉得这个故事告诉我们应该重视客户的每一次投诉，哪怕只是一个很小的细节，
如果今后有客户投诉，我们应该首先从自己找原因，然后耐心细心的给客户解释，并寻求好的解决方案，而不应该置之不理或者无理的拒绝。

智晖：
天下无难事，只怕有心人，态度决定一切！

尖将：

   首先，我认为真是由于我们给客户提供的系统和服务没有能解决客户的需求，所以客户会就遇到的问题投诉。
   还有就是不同的客户在不同的时间会有不同的态度，但是有一点要清楚，不管客户是什么样的态度，他是带着问题来的。
   因此我们要以帮助客户解决问题的态度来对待每一次投诉。耐心的听客户反映的情况，从中分析问题发生的原因，以此来解决问题。

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汽车对草莓冰激淋过敏的故事
 
经典的故事可以永远讲给后人听！
 
       有一天，美国通用汽车公司的庞蒂亚克车经营部门收到一封“荒唐”的客户投诉信，信中写到：“我在贵公司买的庞蒂亚克车对草莓冰激淋过敏。因为每天我家晚餐后吃的冰激淋都是我开车去买的，当我买了草莓味冰激淋时，我的汽车就发动不了了。但当我买其他口味的冰激淋后，发动汽车就非常顺利。这问题听起来很荒唐，但却是真的。我强烈要求贵公司对此事作出合理的解释。”
       如果你之前不知道这个故事，看到这封信，你会有什么反应？类似的故事其实在我们的项目中经常会遇到，许多人的反应也与当时庞蒂亚克车技术服务人员差不多：
       “汽车对草莓冰激淋过敏？那我的游艇对可口可乐也要过敏了。”
       “找错了对象，他应该去看看心理医生。”
       “查查地址，这封投诉信可能是从疯人院里寄来的。”
       视顾客为上帝的公司经理可没有马虎对待这封近乎天方夜谭的投诉信，他派了一位办事严谨的工程师去处理这件不可思议的投诉案。
       当工程师找到这位投诉者时，他惊讶地发现这封信是出自一位神智正常且事业成功、乐观开朗、受过高等教育的人之手。接下来复杂地查找原因的过程我不再细说，原因最终确定：是发动机那个小小的散热装置惹的祸。相比购买草莓冰激淋，由于购买其他冰激淋时要到超市深处去取，所花时间较长，发动机可以充分散热，因此能正常启动，发动机停止后，如果太热会引起油路“气阻”，导致燃料不足，因而发动机不能发动。
       经过对散热装置的重新设计改造，“荒唐”的汽车对草莓冰激淋过敏事件得到了圆满解决。