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预防项目中的涟漪效应重在沟通机制的建立

涟漪效应”亦称为“模仿效应”，是由美国教育心理学家杰考白·库宁（JacobKounit）提出的，定义为：一群人看到有人破坏规则，而未见对这种不良行为的及时处理，就会模仿破坏规则的行为。如果破坏规则的人是人群中的领导者，那么波及人群的效应就更加严重。形象点说，“涟漪效应”描述的是这样一种现象：往一湖平静的湖水里扔进一块石头，泛起的水波纹会逐渐波及到很远的地方。

年轻的实施工程师在项目实施过程中，经常限于一种没有边际的问题修改过程中去。他们总是会说：这个问题处理处理完了，谁知道客户还会提出什么问题？什么时候验收？我不知道！

软件项目实施过程中，不出现问题是绝对不可能的，关键不在于问题该不该出现、问题出现的多少，而在于有没有建立处理问题的的规则和机制。

任何人，包括我们在日常的工作、生活当中，总会有事关自己的利益需要。如果我们的利益诉求能在顺畅的、有效的渠道和机制下得到沟通，也许我们最终并没有得到自己想要的东西，但至少我们觉得诉求是得到了重视和解决，这时由于对利益诉求渠道的满意会转移到问题本身解决的结果上；而反之，如果有人用简单、粗暴的语气告诉我们“不应该有这样的诉求”，因为对利益诉求渠道不畅所带来的怨气就会轻而易举的转移到利益诉求本身上。

项目在实施中，如果没有好的利益沟通机制、有效的谈判机制，每一个问题的发生，就犹如在平静的水面中投下了一块石头，而这时最有效的解决办法就是抓紧建立沟通机制和渠道。否则就问题解决问题，就像试图用手去制止水中已经发生的涟漪一样，只会激起更多的涟漪。不要试图去挽救已经做过的事情,那是没有用的,而应该在做事之前好好想想，把石头扔到水里会产生涟漪，而阻止涟漪产生的方法是不要往水里扔石头。

怎么样的沟通渠道才是有效的？

1、              客户所有问题都能被关注和回答的渠道，才是有效的渠道。

如果客户发现自己的利益诉求无处反馈或者反馈了没有任何的解释和回馈，这样的沟通是非常糟糕的；

2、              所有问题都能被纳入沟通和解决机制中来的渠道，才是有效的渠道。

如果客户问题反馈的方式、途径五花八门，会造成反馈问题的人对问题反馈极不尊重，也不会严肃对待，从而造成问题满天飞的后果；

3、              能建立有效的谈判机制的问题沟通渠道，才是有效的渠道

客户提出问题，是希望得到满足的；但并非所有的问题都应该得到满足的，重要的是我们把问题纳入沟通协商机制中后，能否进行有效的谈判。

有效的谈判，是必须在平等、遵守规则的原则上进行的，如果“未开口矮三分”，这样的谈判势必是无效的。

怎么样才能进行有效的谈判？我们项目人员要提高自身的能力、做事严谨、值得客户尊敬；也要善于引导客户追求利益过程中的有序化；同时也要求项目的策划是建立的“互利、平等”的基础之上。

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