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世界上充满了善谈者，但却没有那么多会说话的人。在日常生活中，管理者言谈得体是非常必要的。言谈得体的关键之一是使他人高兴的能力；关键之二是不要垄断谈话；关键之三是帮助他人有目的地谈话。

为此，应该做到：求同存异避免冲突；学会倾听；夸奖别人。

（一）求同存异避免冲突

跟别人交谈的时候，不要以讨论异议作为开始，要以强调而且不断强调双方所同意的事情作为开始。不断强调你们都是为共同的目标而努力，唯一的差异只在于方法而非目的。

要尽可能使对方在开始的时候说“是的，是的”，尽可能不使他说“不”。

奥佛斯屈教授在他的《影响人类的行为》一书中说：“‘是’是最不容易突破的障碍，当一个说‘不’时，他所有的人格尊严，都要求他坚持到底。也许事后觉得自己的‘不’说错了；然而，他必须考虑到宝贵的自尊！既然说出了口，他就得坚持下去。因此一开始就使对方采取肯定的态度，是最最重要的。

“懂得说话的人都在一开始就得到一些‘是的’反应，接着就把听众心理导人肯定方向。就好像打撞球的运动，从一个方向打击，它就偏向一方；要使它能够反弹回来的话，必须花更大的力量。

“这种心理模式很明显。当一个人说‘不’，而本意也确实否定的话，他所表现的决不是简单的一个字。他身体的整个组织———内分泌、神经、肌肉———全部凝聚成一种抗拒的状态，通常可以看出身体产生一种收缩或准备收缩的状态。总之，整个神经和肌肉系统形成了一种抗拒接受的状态。反过来说，当一个人说‘是’时，就没有这种收缩现象产生，身体组织就呈前进、接受和开放的态度。因此，开始时我们愈能造成‘是，是’的情况，就愈容易使对方注意到我们的终极目标。”

（二）学会倾听

倾听使人获得收益：

1.倾听可以使他人感受到被尊重和被欣赏。

根据人性的知识，我们知道，人们往往对自己的事更感兴趣，对自己的问题更关注，更喜欢自我表现。一旦有人专心倾听我们谈论我们自己时，就会感受到自己被重视。

倾听他人谈话的好处之一是，别人将以热情和感激来回报你的真诚。

2.倾听能真实地了解他人，增加沟通的效力。

推销员如果只顾自己一个劲地说产品如何如何的好，而不学会使用倾听的话，他是无法了解顾客的。无法了解顾客，则推销的效率就低，甚至令人讨厌。一个成功的推销员说过：有效的推销是自己只说三分之一的话，把三分之二的话留给对方去说，然后，倾听。倾听使你了解对方对产品的反映以及购买产品的各种顾虑、障碍等。只有当你真实地了解了他人，你的人际沟通才能有效率。

人们都喜欢自己说，而不喜欢听人家说，常常在没有完全了解别人的情况下，对别人盲目下判断，这样便造成人际沟通的障碍、困难，甚至冲突和矛盾。

3.倾听可以减除他人的压力，帮助他人理清思绪。

心理学家已经证实：倾听能减除心理压力，当人有了心理负担和问题的时候，能有一个合适的倾听者是最好的解脱办法之一。

你帮了别人的忙，解除人家的困境，当你需要的时候，别人就会随时感恩报德的。

4. 倾听是解决冲突、矛盾，处理抱怨的最好方法之一。

一个牢骚满腹，甚至最不容易对付的人，在一个有耐心、具同情心的倾听者面前都常常会软化而通情达理。

5.倾听可以学习他人，使自己聪明，同时摆脱自我，成为一个谦虚的受人欢迎的人。

6.少说多听，还可以保护自己必要的秘密。

倾听作为人格的魅力之一，倾听作为一种技巧，应该掌握哪些方法要领呢？

1.真心愿意听，并集中注意力。

如果你没有时间，或别的原因不想倾听某人谈话时，最好是客气地提出来：“对不起，我很想听你说，但我今天还有两件事必须完成。”

倾听可能会耽误我们一些时间，但如前面所述，倾听对我们对他人都有好处，只要我们事先安排好时间，或只要有一些空闲时间，我们专心致志地去倾听他人谈话是值得的。真心真意，就能集中注意力。

2. 要耐心。

（1）等待或鼓励说话者把话说完，直到你能听懂他的全部意思。有些人语言表达可能会有些零散或混乱，但如你有足够的耐心，任何人都可以把事情说清楚的。

（2）当遇到你不能接受的观点，甚至有伤你的某些感情的话，你也得耐心听完。你不一定要同意对方观点，但可表示理解。一定要想办法让说话人把话说完，否则你无法达到倾听的目的。

（3）避免某些不良的习惯。

随便插话打岔、改变说话人的思路和话题、任意评论和表态，把话题拉到自己的事情上来、一心二用做其他事等等，这些都是常见的不良习惯，妨碍倾听。我们要回避一些不利于倾听习惯的诱惑，方法是把注意力集中在听懂、理解对方所说的话上。

（4）适时进行鼓励和表示理解。

倾听一般以安静认真听为主，脸向着说话者，眼睛看着说话人的眼睛或手势，以理解说话人的身体辅助语言。同时必须适时用简短的语言如“对”、“是的”等或点头微笑之类进行适时的鼓励，表示你的理解或共鸣。让说话人知道，你在认真的听，并且听懂了。如果某个意思没听懂，你可以要求说话人重复一遍，或解释一下，这样说话人能顺利地把话说下去。

（5）适时作出反馈。

说话人的话告一段落，你可以作出一个听懂对方话的反馈。有时说话人会要求倾听人作出反馈。准确的反馈对说话人会有极大鼓舞。比如：“你刚才的意思我理解是……”、“你的话是不是可以这样来概括……”等等。但是不准确的反馈却不利于倾听。

（三）夸奖别人

一句轻轻的夸奖，能使别人如沐春风。

一声诚意的致谢，能使别人飞腾上天。

因此，要看如何正确使用夸奖的决窍，既取悦别人，又使自己如愿以偿。

如此美事，何乐而不为！

·夸奖别人

人类本性最深的需要是渴望别人的欣赏，因此，管理者一定要多夸奖别人。即使是用最普通最平常的语言夸奖别人，对于你来说，是平常又平常的事，但对于别人来说，意义却非同凡响，它可以使别人愉悦，使别人振奋甚至可以因为这句话而改变自己的一生。

夸奖别人最忌讳的是用不很诚意的态度说出敷衍的话。例如，你看到你的女同事今天穿了一件新衣服，你只说了句“你的衣服很好看。”那是完全不够的，你不妨加上：“这衣服配

你的肤色特别好看！”“你买这种新衣服特别有眼光！”等等随兴发挥的话，那一定会把你的女同事逗得咯咯的笑。

千万得记住：人是喜欢被人夸奖、被人欣赏和赞美的，当别人一夸到他比别人更强或某方面做得特别的好，那他一定会变得乐不可支的。

当然应将“夸奖”和“拍马屁”区别开来。夸奖是一门艺术，可以使别人和自己快乐，而“马屁功夫”则是阿谀奉承且庸俗的东西，一旦落入“拍马屁”的陷阱内，那么你的夸奖便不是成功的夸奖。

如何使用恭维话

说恭维话要注意场合、对象及恭维的内容，最忌就是敷衍了事，不着边际。恭维者以为口才过人，受恭维者则如坠云雾。恭维别人要讲究实际，同时要有旁敲侧击的能力。假如有位政界要人很有政绩，但他的诗写得也可以，你想恭维他时就撇开恭维他的政绩，转而恭

维他所写的诗，假如你还能背上一首或诵上一两句他的诗，那么你不妨和他作次长谈，取得的交际成果就很可喜了。

这就是对名人的恭维法。对普通人，恭维他的劳动成果就使他欣欣然，恭维名人则一定要会旁敲侧击，恭维那些鲜为人知，但他内心又极度想让别人津津乐道的东西。原本他内心也羞于启齿，此刻经你一恭维，他顿时会精神大爽。

言不由衷的话千万别说，恭维别人的短处会使人认为你在嘲笑他，并且会认为你是一个浅薄无知的人。

恭维话包含三个方面：一不可恭维过多；二不可不切实际地恭维；三莫乱恭维。