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满足并提高客户满意度是项目管理成功的关键。

下面是某个网站对提高客户满意度的最重要环节的调查结果：

产品设计 17.73 %
产品质量 43.64 %
售中服务 4.09 %
售后服务 34.55 %

各位大虾，请各抒己见你认为哪个环节重要，是否还有更重要的环节没有列出来？

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我来了，我看见了，我赢了！

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[ 本文发表于 2002年2月4日 14:26:56 ]


darkdragon

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最重要的我以为不管在哪个环节，都能真正的去为用户考虑.只要时时刻刻保持这种心态，就能和用户成为朋友，这才是基础。

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心静随处净土，
闭门既是深山。

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[ 本文发表于 2002年2月4日 14:51:18 ]


karen

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下面的是一个真实的案例，请问如此情况能否做到真正地去为客户考虑，该怎么做呢？

项目：系统软件安装实施项目
项目进行中，发生了如下状况：
此系统软件的某些功能不能达到销售人员在售前介绍中所讲授的功能，但合同中并未就此功能进行详细说明，即这些功能是销售人员在销售过程中口头承诺的。问题是此系统软件根本不具备这种功能，那么在项目的实施阶段，项目经理实如何满足客户要求，又如何提高客户满意度呢？

现在的解决方法是软件升级，达到客户要求。虽然我们是朋友，但客户还是不满意，问题出在哪了呢？

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我来了，我看见了，我赢了！

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[ 本文发表于 2002年2月4日 17:44:04 ]


darkdragon

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这种情况我也碰到过，往往销售人员为了签单，会对用户做出一些不恰当的承诺，而系统实施阶段客户会提出疑议，认为没有达到当初的承诺。这样的情况，我觉的：
1.如何避免：如果销售人员对软件功能不了解，那么对销售人员进行培训，使之了解目前的软件可以实现的功能，避免做出一些不可能实现的承诺。如果是为了某个大客户，那么请将所做出的承诺及时通知开发人员，有可能的话就为其做专版或是一些修改。如果是涉及到系统架构的问题，解决不了的话，也可以及时向客户解释，避免事后尴尬，给用户造成一种受骗的感觉。
2.如果已经到了你这个阶段，没办法，软件升级，临时想一个替代的解决方法，赔礼道歉一切招数都用上吧。但愿客户能理解你。
但我所说的和用户成为朋友，这是一个长期的过程，夫妻之间还吵架了，只要一直为用户考虑，用户也会感受到你的那份心意，我相信最终一切会好起来的。

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心静随处净土，
闭门既是深山。

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[ 本文发表于 2002年2月4日 19:05:35 ]


karen

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谢谢,darkgragon。
希望过春节后，我的客户关系会有所改善。
顺便，给论坛的所有朋友拜年了！希望大家马年成功，pmp考试顺利！

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我来了，我看见了，我赢了！

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[ 本文发表于 2002年2月5日 11:39:39 ]


darkdragon

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不用客气，大家同是天涯苦命人，一起努力！

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心静随处净土，
闭门既是深山。

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[ 本文发表于 2002年2月5日 15:55:31 ]