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　　老张被临时安排到一个项目上，这已经不是第一次出现这种情况了。随着新开的项目越来越多，项目经理变得越来越不够用，人力紧张、管理混乱、流程冗长，这些因素越来越成为制约项目顺利交付的障碍。

　　这个项目也是一个替换掉竞争对手设备的项目，老张一到项目上，就在和客户的第一次交流中发现客户的配合意愿不是很高，先后与现场的技术负责人、客户经理深入沟通后，发现客户抱怨主要集中在以下几点：

　　项目经理频繁更换，老张到达前，这个项目的交付已经易手两次，老张这里已经是第三手了。由于该项目前期未做需求调研，每次人员更换，客户都需要与新的项目经理重新沟通业务、方案，客户对此颇为不满，声称不再答复项目组的业务咨询。

　　第一任项目经理由于部分原因与客户沟通不充分，客户抱怨项目组不来找自己交流;

　　第二任项目经理由于个人原因离开后，现场只有一个交付工程师对口客户，由于交付工程师管理能力和交付技能不足，客户很多方案和问题迟迟未能得到欣尧项目组的答复;

　　该项目前期未做详细的需求调研，交付人员提出的对在线业务的替代方案不能完全满足客户的业务需求，同时客户遇到的一些技术问题长期无人答复。客户对技术比较执着，不希望项目组对他呈现的只是一个黑盒，希望对欣尧的设备和技术有进一步的深入了解。

　　通过分析客户的不满，其实问题主要集中在三点：

　　1.与客户的沟通不及时，效果不佳;

　　2.交付人员当前技能不足以支持和客户的交流;

　　3.项目组在技术方案不能满足客户要求或客户对技术有疑问的情况下，由于人员变动未能及时向欣尧总部研发部门寻求帮助来答复客户的技术疑问或提供新的解决方案。

　　针对以上问题，老张和项目组讨论后制定对策如下：

　　1.与客户沟通前两次人员变更的原因，得到客户谅解，与客户倒排计划，确保割接完成前不再完成人员变更;

　　2.加大与客户沟通的沟通频率，做到每天和客户都有交流，实时沟通项目进展和问题;

　　3.提升项目组人员技能，安排研发专家提前给项目上的技术工程师讲解问题，在于客户交流时，项目中的技术工程师列席或主讲，安排项目交付人员单独承担任务，在任务实施过程中给予指导。

　　4.整理客户的方案及技术疑问，针对性给予答复;

　　5.让客户参与到技术方案的制定过程中来。