如何构建企业核心职能
撰文／黄伟东

　　在某期央视《对话》栏目中，当主持向嘉宾--诺基亚CEO奥利拉提问：成为CEO什么能力最重要？奥利拉相当干脆地回答："沟通（Communication）和管理人的能力（Managing People Skills）。"
时隔一周，《对话》又邀请到了当时爱立信的CEO柯德川，主持人向其提出了同一问题， 出人意料的是，柯德川的回答与奥利拉惊人地一致--还是沟通。于是，主持人不禁笑问，他是否与奥利拉串通好了作答。
从事过高层管理工作的人都会认同，在管理中沟通技巧至关重要。在世界各大商学院和商业研究机构对成功管理者的调查中，据?quot;什么是他们工作中最重要的技能"问题回答的统计，"沟通能力"始终排在首位（如 Hunsicker 1978，Prentice 1984，Curtis，Winsor and Stephens 89）。全球经济一体化的环境，更要求我们不断与不同文化背景的同事、客户、合作伙伴、供应商等频繁沟通。
而聆听，是成功沟通的关键环节。

　　听得见≠听得懂
　　在沟通过程中，聆听是准确接受和理解信息发送者意图的关键步骤（见图1）。每个人的表达方式和沟通内容，受其文化背景、知识结构、能力、经验等因素影响，尤其当沟通对方来自不同文化背景，采用的语言又不是母语时，更容易出现误解。所以，只有清楚地掌握对方的真实意图，方能采取有效的和积极的反应，否则将不可避免地出现错误。

　　也许很多人明白沟通和聆听的重要，但在我们的正规教育中（除了一些与传播相关的专业），几乎没有一门课是教学生们如何更有效地与他人沟通，更不用说教授如何聆听。根据著名管理学者Lyman Steil 的研究（见图2），在人们所使用的听、说、读、写这些沟通技能里，使用最频繁的是"听"，然而所接受训练却最少。虽然此类研究是在别国进行，不能完全以此推断中国的状况，但可见聆听重要而没被重视是一个较为普遍的现象。因为人们一直有个误区，认为只要耳朵能听得见，就自然而然地具备聆听技能，其实则不然，听得见与听得懂完全是两回事。

　　成功聆听六步曲
　　如何提高聆听能力，提高倾听质量呢？我们可以通过一个英文单词（C.A.R.E.S.S.）来学习和掌握聆听技能。这英文单词的真正意思是"爱抚"，其实，积极聆听在某种程度上，就是在"爱抚"他人的心灵。一个好的聆听者定是个难得的朋友，一位具备卓越聆听能力的上司肯定是位好上司。

　　C.A.R.E.S.S.的每个字母代表积极聆听的一个步骤：

　　1. C 代表 Concentrate，即专注。
　　聆听首先要专注，这样方能排除沟通过程中的障碍，这些障碍可能是外部噪音，更多的是因为文化背景差异继而影响正常沟通，如语言、价值观不同等。聆听过程中是否专注是一般的"听"和"聆听"的区别，没有用心的"听"是"右耳进左耳出"的听。只有用心地去"听"，方能清楚地听见对方所说的信息，这样，才能正确地解码对方要表达的意思。这一点亦可从中国汉字中得到佐证，繁体字--"聽"中就包含了"心"，即表达了在听的过程中要用心去"听"的含义。

　　2. A代表 Acknowledge，即确认。
　　在对话过程中，可通过一些象声词如"哦"、"啊"，或者点头等举动让对方知道你在认真地听。这种沟通过程的不断确认会让对方感到轻松，觉得你能真正理解和尊重他／她，更容易使其表达自己的思想，亦有助于与对方建立信赖关系。

　　3. R代表 Respond，即反应。
　　在沟通过程中，通过反馈信息、提问等方式，可保证沟通的通畅。一般可提以下三种问题：
? 核实问题，目的是核实对方的信息，如"您的意思是……"；"您说的是不是这样……"
? 继续问题，目的是让对方继续讲下去，如"结果呢？"；"又怎么？"等。
? 方向问题，如"您对这个问题怎么看？"等。
尤其在跨文化沟通中，需要不断地提问来保证你所听到的和理解的信息与对方欲表达的信息一致。

　　4. E 表示Exercise Emotional Control，即情感控制。
　　这一点在聆听过程中比较难做到，因为在交谈中，我们时常会对对方的话产生偏见，有时，对沟通者也会产生偏见，从而导致一些具有自己价值观的判断。

　　我们每个人都有这样的思维倾向，喜欢听自己喜欢的东西，将不喜欢的东西拒于千里之外。我们还通常用第一印象来判断人，对于自己不喜欢的人，很难集中精神交谈。在跨文化沟通中，由于沟通者之间文化背景的差异，我们更容易用自己的文化价值观、习惯、行为规范等来判断对方，可能因为对方的一句话或一个行动，失去了客观接受信息的态度。

　　遇到这样的时候，我们就应该极力控制自己的情绪，保持冷静的头脑，重新调整自己的心态和思维，客观地、积极地和主动地听取对方的信息。

　　5. S代表sense，即感觉。
　　在交谈中，对方可能有些话没有通过语言表达出来，但是通过非语言的信号如面部表情、眼神、说话的语气等流露出来。我们可以通过这些非语言信号观察和感觉对方并没有说出的意思。

　　6. S 代表Structure , 即结构。
　　Structure属于聆听过程技术的层面。在真正了解了对方的信息，清楚了对方的意图、目的后，考虑以什么方式，能更有效地表达自己的意思，比如：用怎样的次序、逻辑来组织你的信息好让对方更容易理解你的意思，或者怎样更具有说服力，以及更有效地反馈对方需要的信息等。
　　聆听和任何一种技能一样，都需要不断练习，并在日常生活和工作中不断运用，才能提高这一技能。不用怀疑，优秀的聆听技能是个人竞争力不可或缺的组成部分。