2003-9-10

追求技术理论的完美？还是强调完全根据客户现状的可操作性？

在管理咨询项目实施中，这是咨询公司与企业之间最大的矛盾。近年来，管理咨询业务在国内发展迅速，面临着WTO所带来的挑战和机遇，许多国内企业都不约而同的购买在国外已很流行的管理咨询服务。很多企业尝到了甜头，当然也有很多失败的例子。其中，多数失败都在于追求技术完美和企业实际操作性之间的失衡。

下面，我总结了一些失败项目中可能出现的情况及分析，意在抛砖引玉。

1． 非不愿为，实不能为也：先进、创新的技术方案，确实是可以解决企业现状问题，但是由于企业的硬件基础无法保障，可操作性大打折扣。这种硬件基础的不足通常反映在IT平台上。比如，二次返修率对维修业务是很重要的衡量指标，但是如果企业管理客户档案现在还是手工记录，那么就无法从众多的纸文档中获取及时、有效的数据。

2． 非不能为，实不愿为也：先进、创新的技术方案，确实是可以解决企业现状问题，但是由于不能很好的反映高层意愿，在项目执行过程缺乏高层注意力，导致可操作性大打折扣。

3． 非不能为，实力不逮也：先进、创新的技术方案，确实是可以解决企业现状问题，也很好的反映了高层意愿，企业的硬件基础也能够保障实施，但是由于在项目执行中的人为因素，使方案执行产生偏差，可操作性大打折扣。这里的人为因素有三点，首先是个人能力，其次是公正性，最后是配合度。

4． 非不能为，实不信也：咨询公司根据客户意愿不断调整技术理论，最后得出的方案和原有方案相比没有技术或理论上的突破，方案本身为了可操作性服务的，但是由于客户对专家品质的质疑和不满意，项目就可能不能操作下去。

综上所述，咨询方案是否能在企业很好的应用，关键在于方案的理论性与可操作性能否获得均衡。这取决于四个要素：

1． 技术方案的先进性：咨询公司作为专家机构，在解决企业管理问题上，提出的方案一定要能显示出其完整性、先进性和创新性，这是体现价值的首要前提，对客户而言也是一种信任的基础。

2． 体现高层意愿：每个项目在高层心中都有它的显性目标和隐性目标，是否能够完全体会和抓住这两个目标，是对咨询公司能力的重要评价标准，也是赢得高层支持的关键，更是一个成功项目的里程碑之一。显性目标是显而易见的，简单来说就是指咨询项目定位的内容，是问题导向的。隐性目标是不清晰的，是战略导向的；企业要发展，最重要的环节就是战略把握，而如何通过内部管理来保障战略目的，这在高层心里往往都只是一个模糊的概念。

3． 与企业软硬件基础的匹配：可操作性最直接的体现就在于有效性和高效性。信息化水平决定了方案执行中原始资料、信息的收集、分析及传递的效率高低；企业员工本身的能力素质制约方案设计中对理想效果的标准界定。

4． 项目执行机制的健全：全新的方案，必定会要改变很多东西，肯定会有阻力，因此，单单是高层的支持是不够的，要想基本无偏差的执行，必须在制度上进行保障和约束。这至少包括项目执行部门的跨部门操作权限及流程、部门间的协调机制以及执行情况反馈渠道。

那么，对于咨询公司来说，如何才能更好的实现四要素，取得理论性与可操作性之间的均衡呢？

很多同行都在摸索，也没有一个完美的解决方案，不过，有一些措施确实能够让事情向好的方向发展。

1． 不要放弃专家机构的身份，一定要坚持技术框架的原则性和主导性。

2． 尽可能与高层多沟通，哪怕是短时间、非正式的沟通，沟通出发点要基于企业战略考虑，不要就事论事，重点放在抓住高层的心中的隐性目标。

3． 在培训上下功夫。最重要的是对项目执行部门人员的培训，不单要理论培训，最好能够在项目过程中参与设计，实践是最好的培训。对部门中层要注重理论培训，分阶段多次培训很重要，关键是让他们有持续的参与感。

4． 试运行，试点：任何方案总有其考虑不周的地方，所以就需要通过试运行，探讨可能出现的问题并对方案进行调整。关于试点，因为方案实施需要各方的协调及改变，因此，对于一些大型企业，挑选一两个分公司做试点是必要的，既可以考察方案效果，又能够避免方案失败带来的全局性影响。对于过于复杂的企业或者是推动力不强的项目执行机构，挑选一两个部门做试点也是可能的。

5． 过渡方案、理想方案、里程碑：这是非常重要的一点。理想方案能够体现专家机构技术的先进性和企业追求卓越的目标，过渡方案是在可操作性的前提下的优化产物，而里程碑描述了过渡方案执行的各个关键阶段乃至到理想方案的发展标志。这三者相辅相成，持续改善、小步快跑是其中的核心理念。

关于理论性与可操作性的均衡，以后还将成为讨论的焦点。希望到时能够有更好的处理方法，中国企业也可以从咨询服务中获得更大的益处。