4.21王石与武汉万科四季花城业主垃圾场沟通会笔录

业主：

　　今天，万科集团董事长王石先生亲自来我们武汉万科四季花城，我们广大花城业主表示非常欢迎。我想先作一个发言，向王石先生阐明我们进行这次维权活动的原因。
　　首先，我们是受害者，我们之所以远离城市，来到偏远的郊区买万科的房子，就是因为看中了万科是一家业绩优良的上市公司，再就是看中了王石先生本人的个人魅力，还有万科的金牌物业管理。事实上，我们生活在这里，99％是满意的，但是，还是有1％的不满意，那就是垃圾场、中转站。
　　我们这次之所以提出讲诚信，反欺诈的口号是因为：1、其臭无比。2、有害气体对人体伤害非常之大。一年当中，我们有1/2的时间生活在这种环境中。据最新报道，要到2006年时才能启用新的垃圾场，尊敬的王石先生，并不是先有万科，再有垃圾场，而是先有垃圾场，尔后才有万科，更为可怕的是，武汉城管局还要在这里建立一个日处理2000吨的垃圾中转站，而据我所知，武汉万科高层对此事的处理是居高临下，一拖再拖。尊敬的王石先生，请您想一想，花城臭气袭来时，大家都把门窗紧闭，关在家里臭一晚上，彻夜难眠，这是怎样的一种滋味！但武汉万科在与业主的多次对话中，杨海本人始终不露面，对我们业主的要求也是置之不理，并且还加以威胁、嘲讽，所以，今天当着王石先生的面，我们强烈要求查处武汉万科的种种违规行为，还广大业主一个公道！
　　我们的主张是：第一、坚决反对建中转站，尽管政府有一千个理由要建，但我们有一千零一个理由不能建。业主去反映问题时，万科的立场是：宁可得罪业主，也不能得罪政府。并且还公开说：你们去告吧，我们随时准备应诉。去找政府时，政府说：先有垃圾场，尔后才有万科，你万科是高尚生活区，难道说要把垃圾场建在平民区吗？所以，我们希望王石先生能与政府强力沟通，让垃圾中转站改迁。
　　第二、对业主造成的心理、生理上的伤害，万科必须承担伤害赔偿，满足业主的退房要求。天地良心说，万科也并不希望这里建垃圾场，但事实上我们是不是受害者呢？是！而有受害者就必定有加害者，那加害者是谁呢？就是武汉万科。所有，我们强烈的要求武汉万科赔偿对业主的伤害。
　　第三、武汉万科高层必须向我们业主当面赔礼道歉、谢罪，并请王总在百忙之中，对武汉万科存在的种种问题进行认真的调查，以期圆满解决上述问题。

王石：

　　我对武汉垃圾场的情况是清楚的，但今天来到四季花城看到这么多的标语牌，这么多人戴着口罩，听到这么多的愤怒之辞，亲身感受业主的愤怒，却还是第一次。
　　我想申明几点：
　　第一、如果说武汉万科有失误的话，责任在我，武汉万科的种种失误是我的责任由我来谢罪，我的态度非常明确，万科在处理垃圾场的问题上有责任，处理不当，首先由我承担责任。业主的投诉，其它城市也有，随着经济的发展，象空气污染、交通问题、噪音污染等等的投诉日益增多起来。这种投诉都涉及到了从红线内到红线外的问题，这也是万科面临的新难题，同时，我们在规划上，也存在着经验不足，重一点说，就是失误，当然也应该看到，万科的管理层比较年轻，在处理有些问题上也缺乏经验，比方说，业主的利益受到伤害，万科的品牌就会受到伤害，这个道理也理会得不太好。我曾经问杨海，垃圾中转站的考察你参加过没有，杨海说没有，我就说你不参加怎么知道业主接不接受呢？你没有去，那我就得去，我将在近段考察至少两个以上的中转站。我再次重申，在规划方面我们有责任，管理队伍比较年轻，对业主所造成的伤害，我们表示深深的歉意。
　　另外，在这次座谈会上，对业主拍照、录像，我本人是同意的，媒体如果是业主请来的，我也同意。
　　第二、关于垃圾场演变成中转站，的确是个意外。我也想约见市领导，省领导，尽量不在垃圾场原址上建中转站，但实是求事的说，有难度，最后可能有两种结果、一种结果是不可抗拒，一种结果是将垃圾场全部买下来，堆成个假山、搞绿化。但问题是政府有规定，离城20公里的垃圾场必须建中转站，而中转站的最佳地点只有两个，岱山和金口，但岱山是泄洪区，不能建，再加上东西湖区政府是欢迎招商引资的，所以，我们也要作最坏的打算。
　　由于我们在当初售房时没有作出明示，所以万科愿意作出适当的赔偿，这是我们的观点，但是我也反对你们这么闹，闹的结果能解决问题吗？这只能使小区内名声受损。在中国闹只能几败俱伤，不象台湾，所以我不提倡打标语，当然如果你们愿意打标语的话，这是你们的权力，深圳万科金色家园就因为反对建高楼，也打标语，闹了两年，到现在字迹都已经模糊了。实际上武汉万科高层在汇报工作时都说，武汉四季花城的业主是理性的、克制的、我再次在这个问题上向广大业主表示道谦。

业主：

　　王石先生对我们的受害表示承认。但武汉万科却不承认，对我们的投诉也置之不理。如何解释？
王石：

　　武汉万科确实在处理业主的有些问题上能力不够。我们会对他们的工作给予支持，但以后对业主的投诉和建议不能不闻不问。我想在40天、或50天后再来武汉和大家搞个见面仪式，汇报工作进展，也对大家有个支持。干脆就40天吧。一个礼拜前通知你们，10天时间太短、什么问题也解决不了。下面请杨海讲准备怎么做？

杨海：

　　非常感谢业主对万科的肯定，我们的工作也没做到99%好，如果要我打分的话，那也就60分吧，我没有及时和大家沟通，也向大家表示道歉。
　　下一步：在垃圾场没关闭之前，与政府沟通，做好堆土、绿化、现场处理、蚊蝇消杀，将影响降低到最低限度。
　　第二步：最好不在垃圾场原址上建中转站，我们大家要齐心协力赶走中转站，即使要建、管理也必须立法。
　　第三步：在周边地区进行绿化，
　　作为我本人来讲，工作中和大家面对面的时间比较少，对此我再次表示道歉。
业主：
尽管如万科所说，武汉万科在垃圾场的问题上做了许多工作，但垃圾场却越关越晚，现在我们除了忍受恶臭所带来的伤害外，还要受到垃圾场蚊虫的叮咬，当初万科在设计时，所有楼道的窗户都没有做纱窗，现在只要家里大门一开，楼道的蚊虫就都跑进来了，难道安个纱窗也做不到吗？

王石：
　　纱窗的问题，主要是从生产成本方面的考虑，但我可以回答，这没有问题。但仅仅装纱窗是不够的，万科的价值就是要让大家一次、两次、多次买万科的房子，锁定的客户就是终身买房，如果不是，那就是万科的失败；问题出现了，就要解决，当然，解决问题是不是大家都满意，这也有成本方面的考虑，我们现在提到的堆土山、栽树、装纱窗等，更多的是采取补救措施，我还是老观点，如果业主受到损伤，万科也会受到损伤，40天后，我再来检讨事情的进度，以前售楼时没有作相关提示，有业主要求退房的，怎么解决？对客户造成的损失，怎么赔偿？如果大家都抱着惹不起、躲得起的态度，这是万科的失败。　业主：

　　我讲三点：第一、四季花城这块地当时是怎么拿来的，经过多方论证没有，做事要讲诚信。
　　第二、万科必须拿出具体措施来，以保证将来四季花城周边多大范围内不得再出现污染。
　　第三、愿万科更上一层楼。

王石：

前两点我就不再多谈了，我说过这都是我们工作中的失误，经验不足造成的。现在的问题是垃圾场的关闭延迟了，但有些事情并不是万科能解决的。杨海也曾提出过把整个垃圾场买下来，但最终都没有落实。当然，并不是说我们决定放弃，我们愿意与业主一起去努力解决，我们说的40天后再来，最好的结果是问题解决了，我不用来了。

业主：
能否由武汉万科每个星期向业主作一个沟通说明。

王石：这个没问题

业主：

我来讲几句，我认为业主与万科是鱼水关系，水能载舟、亦能覆舟。万科公司自成立已经20年了，武汉万科千万不要栽在垃圾场上。希望王董事长能利用自己的影响，赶走中转站，督促手下不要回避业主提出的问题。以前的沟通会总是有很多保安参与，我认为完全没必要，王石先生我们是把你当成解放军，请你来解救我们广大业主的灾难的，希望万科不要把自己20年的品牌毁于一旦。

业主：

　　 我个人的体会，王石先生不愧为中国第一房地产企业的董事长，我们非常地钦佩。据可靠内部消息，建中转站的事，武汉市常委会都已经定了，希望王总运用个人影响、个人魅力，不让其建在这里。中转站是通过烟囱把有害气体排放在空气中，光堆几个土堆肯定决不了问题。很可能中转站运行的第一天是完全符合环保要求的，但第二天就可能变了。我们之所以买万科的房，年老的同志是想安享晚年，年青的同志想提高生活质量，如果中转站建成后，我们要求迁到西区去，或者退房，我们不要看过程，只要看结果，万科的广告说：“选择万科就是选择一种生活态度”相信王总也不希望我们过这种生活，垃圾中转站坚决不能建在这里。

众业主：对！退房！到西区去！

业主：

　　感谢王石先生的表态，但作为业主，我们要听其言，观其行。我只想说两点：
　　1、 尽快关闭垃圾场，将受害影响减少到最低。
　　2、坚决反对建中转站，我们是坚决反对。但万科总是说希望不建，可见我们的立场并不完全相同。

业主：

希望武汉万科能将王石先生的思想彻底领会，每逢活动，保安就会出来，我们的各种诉求也会受到万科的威胁。还有很多万科工作人员用化名在互联网上对业主进行人身攻击的伤害。最后，我想把一件事当一个笑话进给王石先生听：在一次对话时，武汉万科的某位领导有意无意地说：你们知道吗？哈马斯精神领袖亚辛被以色列的导弹清除了。我接着说：你还知道吗？哈马斯已发誓将血洗以色列咧。那位领导忙说：我们不说这，不说这。

王石：

　 你们的感受我表示理解。武汉万科的有些作法确实与万科的理念有些不一致，象我出差就不带秘书，不搞机场接送，更不需要保安，如果有人真要暗算我，保安是不管用的。我今天看到现场有很多白衬衫保安，没让撤。我就是想让他们看看应该如何与业主沟通、如何对待业主。
　　我一直说，万科在投拆中成长，欢迎大家在网上投拆万科，武汉业主在这点上是理性的，我们的员工在如何善待业主上还做的不够，这是对万科品牌的伤害，今后如还有类似的情况，你们可随时告诉我，我给你们几张名片，如果你们收到威胁，请打电话给我，这种威胁、攻击业主的行为应该坚决制止。也希望大家也给万科一次改正的机会。

　　还有，在中转站的问题上。坚决反对和不赞成只是表达方式不一样，但我们的利益是一致的，如何处理红线外的问题的确是个新问题。如果说一年前开这个座谈会，情况就不会是这样。

业主：

　　强烈要求王石先生将攀登珠峰的劲头拿出来解决中转站的问题，解决不好就是对后人的一种犯罪。今天，我们看到王石先生就象看到了自己的亲人！我们一定要把我们心里的苦水都说出来。我们买万科的房子就是要在这里安度晚年，可我的儿女们现在都不敢回来，为什么？臭怕了。我是看到王石登珠峰后的第二天买的房，我是二期第一个排号的，提前28小时排号，杨海你应该知道，你们第二天还登了报的，我还没有找你们要广告费咧！
　　我还推荐了6户人家买了你们三期的房子。我现在是多么伤心啊！前几天，三期的几个小姑娘到我家里坐，我总是说我害了她们。在她们面前，我觉得我是一个罪人。王石先生，我不能跟你上珠峰，可上市政府我跟你去，我们都把希望放在你身上。

王石：

　　请大家放心，红线内与红线外的问题我们会处理好，赔偿、退房也都会解决好。

业主：我还想请问万科一个问题，四季花城的生活污水是如何排放的

杨海：都是按规定统一排放到市政管网中。

王石：

　　请大家放心，这里的水质不会因为万科而恶化，万科的很多楼盘都是临水的，都没有出现水质恶化的现象，说实话，我现在感到很惭愧，也感到压力很大，攀登珠峰只需要两个月，但垃圾场两年都没有解决好。我想通过这样一个机会，如果能最终处理好这件事，这也会成为万科在处理侵犯业主利益的问题上的一个很好的范例。我再三强调，沟通非常重要，大家都在想什么，有什么要求，只有通过沟通，我们才能知道，我相信有这么好的业主，40天会有结果的。
　　说到沟通，如果居高临下，缺乏亲近感，这是无法沟通的，象杨海开始的坐姿，把腿翘在另一支腿上，就是不对的，可能意识到我这样坐着，他才改过来。形体语言是很重要的，不过，他能改正过来，说明有进步，大家给予鼓励。（掌声）

　　因为晚上去武大有个演讲，时间紧迫，只能和大家谈到此为至，谢谢各位！

其实，中国的消费者还是非常“仁慈”的。