从ITIL的介绍中我们得到了启发，和IT服务相同的是，传统的后勤保障都是以实现了客户的期望为最终目标。利用ITIL管理的方法对后勤业务进行改革，增加工作效率从而满足员工的期望是完全可行的。

如何利用ITIL的思想来改造后勤业务？

第一步建立主动高效的服务台

服务台在服务支持中扮演着一个极其重要的角色。完整意义上的服务台可以理解为系统应用部门和服务流程的“前台”，它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言，服务台起着“应答机”和“路由器”的功能。在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台的工作人员，再由服务台的工作人员指导和协调下一步的处理工作。这里需要注意的是：
1、服务台是用户与服务部门的首次联系点
A.作为首次联系点可以看成服务台扮演了“前台”的角色。
B.服务台先要对所有来自用户问题进行记录，起到“记录台”的作用；
C.作为一个成熟的服务台，还应能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问，服务台建立的知识库成为了服务台工作人员的得力助手，服务台成为了一台“应答机”；
D.服务台将那些服务请求转到二线和三线支持,提高了服务运作的整体效率。
作为一个首次联系点，服务台在处理客户请求时应该具备一定的专业性从而确保客户不需要无休止地寻求解决问题的方法。服务台应当准确迅速地了解客户的需求，改善客户体验，提高客户满意度，成为“客户关系管理中心”.
2.服务台是用户与服务部门的唯一联系点
服务台应是用户与服务部门间唯一的联系点，服务部门不再直接受理用户的服务请求，只从服务台这里获取工作。这样可以确保每一个服务请求都能被记录与追踪，还可以最大限度保障服务部门的工作效率 )

第二步服务目录

开发一份服务目录可以帮助服务部门全面反映其自身的情况，并将其自身以服务提供者的身份呈现。服务目录以客户的语言对服务进行描述，同时对服务部门能够提供给客户的相关服务级别作出概要说明。同样地，它也是一个重要的沟通工具。服务目录可以帮助调整客户的期望，从而有助于客户和服务提供者之间的流程整合。该文档是根据服务说明书中所描述的外部说明制定的，因而应该采用客户的语言进行撰写。

第三步建立服务团队
将原有的服务团队编制为二线服务团队，建立服务流程，明晰职责。

第四步建立服务请求流程

服务请求(Service Requests)也可作为“标准服务(standard services)”：提供是根据既定程序进行，而这些程序是经过协商的且具有适当的检查和控制功能；它也应该保存在维护记录的地方。对于那些有固定流程的服务可以制定服务请求流程，在规范服务的同时又能提高效率。

后续工作

以上步骤完成后，非IT服务流程建立告一段落。后续工作包括：
1.数据汇总分析：通过服务台记录的数据，对一段时期内的服务质量、工作量、频繁出现的问题进行分析
2.服务台及二线服务团队的考核!
3.服务改进：A)通过数据分析的结果，对工作中频繁出现的问题加以关注或提出解决方案

B)对各服务请求流程加以改进，提高工作效率;

C)依据实际情况合理的调配资源包括人力资源;

个人总结

在对非IT服务实施服务管理改革后收到以下成果：

1.提高IT 部门的工作效率：通过服务台向用户提供了统一的联系点，提高了服务请求的响应能力。服务请求采用了集中统一的管理，二线服务部门可以更准确有效地对2.工作量进行统计和评估，大大提高了 绩效考核的效率和准确性。后勤部门能比以前更有效地获取所需的信息，作出正确的反应。
3.提高用户的满意度：服务台及二线服务部门的及时响应大大提高了用户的满意度，每一个服务请求都有服务台进行跟踪，避免了服务请求得不到实现的问题。
4.实现主动的管理： 日常管理中生成大量的原始数据，经过统计分析，有助于及时发现问题，避免故障发生。从而实现主动的IT 管理。
5.增长服务意识，

在实施过程发觉服务台的建立是整个项目的关键，服务台是用户与服务部门联系的唯一途径。在实施初期，服务台可以只是作为一个记录和传呼中心，负责工作的记录和分派。经过一段时间运行和磨合后，就应考虑扩充服务台的功能，如数据收集分析，咨询台等，真真成为公司内部的服务窗口。

另外，配合ITIL的引入和实施，组织相关人员参加专业正规的ITIL培训，促使ITIL流程尽快走入正轨。上海信息化培训中心，IT管理培训领导者，领风气之先，将IT管理重量级国际认证率先引入中国，APMG和EXIN国际双重官方授权，首席合作。SITC开创IT管理国际认证五方培训体系，成为CIO必修的经典，全面提供IT服务管理、信息安全管理及审计、公司治理、业务持续性管理、项目管理五大系列，定期在上海、北京、深圳、广州举办公开课，应全国各地客户的邀请赴40多个城市举办公司定制团体培训。下一期ITIL Foundation上海班7月20-22日，详洽：王老师，wangym@shic.gov.cn，021-62126633-6021.