础的IT服务管理英国国家标准BS15000。2005年12月15日，由国际标准化组织和国际电工委员会正式颁布

ISO/IEC20000：信息技术服务管理标准，ISO20000正引领全球IT服务管理市场进入新时代。与ISO20000的

如日中天相比，ITIL这一IT服务领域的真正基础最近的一次版本更新却已经是6年前的事情了。好在有消

息称英国商务部（OGC）将于2006年5月30日推出ITIL V3。
在国外，围绕着ITIL已经形成了一个具有完整价值链的IT服务管理行业。这个行业包括了出版、培训

、咨询、认证、软件和行业组织等。也正是这样一个完整价值链的存在，通过不断实践和应用，用户、认

证机构、软件企业和咨询机构之间的不断磨合，才能够促使现在ITIL的大规模修订—一个良性循环就这样

形成了。
在中国，由于IT规模和应用时间不长的影响，粗放的管理方式一直延续了下来。在信息技术日益成为

企业运作重要支柱的今天，其弊端逐步显露，因此也同样到了必须加强IT管理的阶段。同时，电子商务的

推进也正在改变IT组织对IT运行安全的根本看法——安全的控制和管理会成为IT经理对电子商务最主要的

担心部分。一切都是那么正当其时，仿佛一个由ITIL带来的无限种可能都模糊的出现在了国内企业的眼前

，带来了变化，也给了我们充分的畅想空间。

可能性之一：我们需要接口，国内软件企业需要进一步开发
像IBM、HP、BMC、CA甚至微软，这些巨头们在其产品中已经融入了ITIL的观念和方法。并且，其思想通过

应用优化也必将反过来影响标准的修改。国内的软件终究在多大程度上需要附和这种要求，我们还不得而

知。然而，据说新的ITIL3.0中将可能充分考虑与Cobit、CMMI、6Sigma等各种国际标准的接口。标准的相

互衔接必然促使软件产品融入有关的概念，国内现有的相关产品必将面临一些改变。
同时，一些直接支持IT管理的软件也有了新的发展机会。虽然国内软件企业并不具备推出大而全的产品的

能力，但是另一类专注于某些特定需求的产品，如大型机管理的ASG产品、擅长桌面管理的Landesk套件、

以可用性管理和性能管理见长的NetIQ/AppManager服务管理解决方案等类型的产品对于中国软件企业来说

还是有充分可能的。

可能性之二：生命周期的观念更加加强
据称，新的ITIL V3中将加入IT管理的生命周期的观念，使IT管理服务变成一个有头有尾的项目

。在原来相互割裂的模块之间建立起有机的联系，将形成通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升

等先后顺序来实施，IT服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。这对于企业的应用具有显

著的意义，同时服务商的“门槛”也更高。

可能性之三：行业企业自身的队伍更加专业
实施ITIL的门槛虽然高了，但是相信还是有大量的企业乐于培养自身的IT服务管理队伍，加入到

ITIL推广的热潮之中来。这也是我们国内的特色之一，其带来的好处必然是使行业企业自身的信息化专业

队伍更加专业。但是 ，坏处也是明显的：那就是这支队伍的成本也将要明显的上升了。或许有人会说，

虽然单个人员的成本上升，但管理效率会提高，这样也会使总成本下降。但是，相信一些企业的CIO们将

会体会到，单个成本的上升在某种程度上实际关系到的是企业还留不留得住这个人。

可能性之四：企业自身管理流程被BPR
企业自身管理流程的变革是一个很头疼的事情。在国外，可能标准是自然形成的，管理的革新对整体而言

变化不是革命性的。而对于中国企业，一个新概念的降临往往有可能像是天外飞仙—对管理者而言，在理

解上恐怕都需要一定的时间，更不要说变革了。

可能性之五：企业服务外包会不会更加容易
如果变革需要外脑，需要外力，相信企业服务外包的机会会大大增加。事实上，标准的推出正是为了

使服务更加有效，更加有规则，它带来的好处也必然是服务商机的增加。
但是，如果从应用效果上考虑，我们还是应该采取循序渐进的方法，让ITIL逐步在企业中推进。

可能性之六：应用部门可能更加容易沟通
随着标准的推广，相信相关应用部门也将面临又一次的培训。当大家的“语言”又一次被规范之后，相信

应用部门与实施部门将更加容易沟通，这就是标准的最大好处。

可能性之七：咨询、培训和出版物更加丰富
同样，因为变革需要外脑，需要外力，咨询、培训和出版物的市场会大大增加。事实上，国内已经陡

然增加了大量的相关咨询、培训机构，相关出版物也大大增加了。但是，另人担心的是“真经”是否能够

被这些机构真正掌握。

可能性之八：相应的中国标准推出
与ITIL对应的中国标准似乎是在中国推广的一个很大影响因素，但本地化这样一个标准又谈何容易？

据称，对于中国标准的推出，有的专家认为是“迫在眉睫”的，但同时也有专家担心急功近利的消化不利

于好标准的出台。
但总而言之，形成中国标准是有利于IT

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