而我做的是企业外部的第三方IT服务管理。我们合在一起正好是整合了IT服务管理涉及的两个范围。
他最近要在公司内部推行ITIL，因此忙着一些和ITIL相关的事情。邀请软件商演示IT服务管理工具，联系

ITIL培训事宜，内部的IT管理流程规范等等。他一直是在充满激情地做着这些他认为非常有前途的工作。

但是当他通知要进行ITIL培训的时候，没想到听到一句令他异常心痛的话：ITIL，华而不实！

安慰了他之后，我重新回味了这句话。ITIL走到现在虽然时间不长，但也有了不少的宣传。有厂商层

面的产品介绍，也有咨询机构的沙龙。这个行业的人或多或少也被灌输了不少相关知识。ITIL作为一个工

作指导，仁者见仁，智者见智，我在这里不再去深入讨论它的价值究竟在哪里。

朋友的抱怨让我们看到了ITIL的推行过程中的一个问题：如何管理好ITIL的期望？我在考虑这个问题

的时候，正巧在AMT的网站上看到一篇文章《要实施ITIL必须管理好期望》。文章的标题恰好符合我的思

路，于是就借了过来。

“华而不实”这句评价用ITIL上，不能说完全没有道理。但是看待新生事物我们更应该做到多角度、

多层次。正如《要实施ITIL必须管理好期望》文中所言：不合理的期望是一切悲痛的源头。朋友积极地争

取到一次高费用的ITIL培训，这么做的目的不是仅仅为了自己学习，而是他明白ITIL推行需要更多人的理

解、认知和参与。通过培训建立一个大家能够认同的合理期望。

华，这个字用在ITIL上有些牵强。用“虚”可能会更准确点。因此，ITIL实施非常强调两个字：落地

。要求学习ITIL的人做到“适所适才”。“虚”仿佛是ITIL的出生标签，与生俱来无法抹去。ITIL虽然被

冠之以最佳实践，但当实践被抽象成指导理论的时候，理论的“虚”与实践中各种各样的“实”必然要产

生冲突。解决这个问题我们现在可以找到一个比较好的方法就是：管理好ITIL的实施期望。

“期望依赖于建立合理的目标”。因为ITIL的虚，所以我们常常摸不着头脑。合理的目标更是奢谈。

真的没有办法吗？朋友的做法其实就是一个尝试。如果ITIL真的很虚无，那么不会在国外风行这么多年。

为什么到了国内就成了飘在空中的楼阁？也许我们仅仅了解的是皮毛。这时，培训就是最好的让我们深入

理解ITIL的方式。不能够深入理解ITIL，就无法做到虚实结合。虚，始终将是我们心头挥之不去的阴影。

只有真正理解了ITIL，才能制定出合乎企业自身需求的IT服务管理目标。

刚接触到ITIL的时候，我也曾有过朋友同事的想法。但是随着理解的深入，让我改变初衷。ITIL的价

值在哪里，我最大的体会是：ITIL大大缩减少了自己摸索IT服务管理最佳实践的时间。没有ITIL，我们可

能另有其他的管理方法，但是有了ITIL，那么我们就应该充分去利用。

既不需要将ITIL奉若神明，高高在上；也不应对ITIL投以不屑的眼神。静下心来深入理解ITIL并学以

致用才能让我们真正触摸到ITIL的脉搏。ITIL是什么，我曾经对此有一个“戏说”，即I’m Thinking ,

I’m Learing。明白了这个道理再加上I Do ,我想“华而不实”的认识应该改为“实而不华”了。

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