我只能从一个消费者的角度来说说感觉。
1：1861自动查询系统故障频繁。打1861，多半是不能得到需要的服务的，一般要打2、3遍。而且有的时候，就是搞不定。
2：知识共享差
3：CRM更差

关于2、3，我举个例子。从5月份以来，我的手机只要收到短信，就会连着2、3天不断的收到，一个短信一般要收到6、70遍。为此，打1860的客服电话N次，对方的技术人员也跟我沟通过几次。而且，对方技术人员说安装规定1860是跟客户的接口，他们不能留电话，所以每次再打1860过去，都需要再跟接电话的小姐说一遍。而且打电话联系我的技术人员又是新的了，又要再说一遍。这个过程折腾了大约2个星期，我彻底绝望了。打算有空去移动的服务厅测试一下SIM卡，然后换卡。
昨天到了移动的服务大厅，到测SIM卡的地方，才说是总收到短信，服务人员就说了：“没事，你用的一定是我们第一代移动梦网，现在系统升级了，所以有点问题。把你的SIM卡也升级一下就可以了。”然后花了2分钟升级。升级过程中，我问，是不是老的移动梦网都有这个问题，她说是。升级完了，问题解决了。但是我不禁有些气愤。这种有普遍性的故障的原因和解决方法移动1860为什么没有人知道，包括那一堆的技术人员；这种普遍性的问题，为什么不由移动客服统一给第一代移动梦网的用户发个短信通知一下？

一、首先解释一下技术问题：
你说到的重复收到多条短信，可能的原因是：
1、手机终端和短信中心的接口出现问题，即可能短信中心不能正确收到手机终端发送的“Delivery_Report”消息，如果收不到该消息造成的后果就是，短信中心不知道用户是否收到，过一段时间就会再次下发，如此下去，直到短信超时（一般48小时）。从中国移动技术人员给你处理的情况看，可能就是由于手机终端（包括SIM卡）出现了问题，也可能是短信中心设备进行了升级，但只支持新的接口规范，而手机（SIM卡）由于出厂时间早，不支持新的接口规范。如此两者造成配合问题。这也是为什么所有的电信设备都要“入网许可证”的原因。

2、ISMG（短信网关）和短信中心的接口出现问题，即ISMG无法收到短信中心的“Delivery_report”消息，造成ISMG多次向短信中心下发短信，进而引起手机多次接收到相同的短信。这种情况只会发生在通过SP（如新浪、网易等）发送的短信上。

二、中国移动的信息化水平
据我的了解中国移动的信息化水平在国有企业中应该是最高的！不知道您在什么地方的移动公司遇到的问题，如果是在深圳或广州肯定不会出现这种现象。从我（在深圳）朋友与中国移动打交道的情况看，都能够得到满意的服务，我也和深圳移动通过1860投诉过很深的问题（从腾讯公司要回了一年多的“移动QQ”收费），感觉非常不错。我及一些电信业内朋友知道很多电信服务领域的内幕，都认可中国移动是电信行业里最好的。
1860的客服小姐受能力所限，不可能解答深层次的技术问题。不知道你所在地的1860系统是那家公司的设备，据我所知华为的1860系统具有“智能路由”功能，即当你打第二次电话时，系统会自动接入到上次接待你的客服小姐的台位上。这样也就不会让你多次重复了。
不同的中国移动的技术人员来处理你的问题我认为是可以接收的，因为技术人员也不是圣人什么都知道，特别是极其复杂的电信系统。在1860客服小姐不知具体原因的情况，可能随便提交到技术服务人员，碰巧该技术人员对你说的问题也没有能力解答，则可能求助与其它人员，但这个求助的过程对于你来说应该是透明的，你只要和这一个人打交道就可以了。这也是“首问负责制”，如果你所说的中国移动没有做到，我认为是这个地方公司服务做的不到家，你完全可以投诉到更高一级的领导处。那个负责处理你问题的人员就惨了，你还别说，中国移动对自身的要求真的很严，最起码我认为深圳和广州肯定可以做到。

欢迎交流！