IT服务持续性管理、可用性管理、配置管理、变更管理、发布管理、事件管理、问题管理，管理职能是服

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服务台（Service Desk）：服务台是一项管理职能而不是一个管理流程。它作为IT服务提供方与IT服务客

户和用户之间的统一联系点。一方面当客户或用户提出服务请求或报告事件或问题时负责记录这些请求、

事件和问题，尽量解决它们，在不能解决时可以转交给相应的支持小组并负责协调个小组和用户的交互。

事件管理（Incident Management）：事件是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起服务中断和服务

质量下降的事件。IT 世界里的"事件"五花八门，从新进员工的email帐号的申请、机器死机、抱怨电 话，

到系统自动侦查到的异常状况，有时真是急如星火。而事件处理的要诀无非就是"快"--先区分事件种类、

紧急及影响程度（个人or全公司），诊断并查询可能解法，或者赶紧找专家来帮忙，反正就是"不择手段"

，只求快速结束此一事件。　　

问题管理（Problem Management）：问题是导致一些或多起事件的潜在原因，事件管理强调块，只能"治

标"，虽然快速封住user的嘴巴，但其事件发生的根源(root-cause)，还须进一步深入分析，才能对症下

药，达到"治本"的目的。问题管理的宗旨在于找到问题的源头，积极地防止事件的再次发生。以企业门户

portal为例，当使用者抱怨联机速度极慢或甚至连不上时，事件管理的处理方式可能是请网站管理员赶快

清除那些已经空闲的session，好让别的使用者连进来，但是当联机量增多时，同样的事件必定一再发生

，这时就得深入地"望闻问切"，发现是因为主机资源不足，可以支持的同时用户数不足，最后可通过硬件

扩充，来支持更大量的用户访问，如此达到了"治本"的效果。

　　配置管理（Configuration Management）：配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项

状态和变更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。其目的是提供IT基础架构的逻辑模型

，支持其它服务管理流程特别是变更管理和发布管理的运作。如Server、CPU、Apache、Portal 等都各算

是一个配置项，在配置管理数据库中(CMDB) 中不能只有简单记载，同时还必须有效呈现各CI间的关系，

如"SUN-UNIX Server 有两颗CPU，上面运行Apache web server，支持portal 服务"，如此一来IT人员可

通过掌握其相互依存关系，来快速了解问题，并作为变更时的参考。

　　变更管理（Change Management）："在竞争激烈的商业环境中，唯有'变'是不变的真理"。为了支持

企业更快速的迎接挑战，IT 得更频繁地更改其架构，或是推出新服务；从另一方面看，"变更"往往带来

风险，轻则影响效能，重则造成整个IT服务的停滞；而"变更管理"的目的即在"时间"与"风险"取得平衡，

既以取得完整信息及获得相关专业人员的认可，尽量降低风险；透过明确而有效率的沟通机制，加快变更

确认(approval) 的脚步，不至于由于层层关卡，延误了变更的时机。以上述portal 联机问题为例，即使

只是单纯的硬件扩充，仍会影响到服务，所以还是得提出RFC (Request for Change)，详述其扩充原因、

可能造成的影响、工作步骤及事后结果评估，获得相关人士认可后才可执行。

　　发布管理（Release Management）：发布（版本）是指一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或

经过改动的配置项。新系统的发布，可能是企业服务的提升，也可能是灾难的开始，因此在软硬件、应用

系统各方面，都需要严谨的计划，来进行测试、版本控制、部署及发布。发布管理的目的是为了保证发布

的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理一组变更。

　　服务级别管理（Service Level Management）：服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供

给客户的服务的质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议中。服务

级别协议规定了服务双方各自的责任、权利和义务，是IT服务成功运作的重要保障。

　　IT服务财务管理（Financial Management of IT Services）：IT服务财务管理是指负责预算和核算

IT服务提供方提供IT服务所需的成本，并向客户收取相应服务费用的管理流程。IT服务财务管理流程包括

IT投资预算、IT服务成本核算和服务计费三个子流程，其目标是通过量化服务成本减少成本超支的风险、

减少不必要的浪费、合理引导客户的行为，从而最终保证所提供的IT服务符合成本效益的原则。

　　IT服务持续性管理（IT Service Continuity Management）：IT服务持续性管理是指确保发生灾难后

有足够的技术、财务和管理资源来确保IT服务持续性的管理流程。IT服务持续性管理关注的焦点是在发生

服务故障后仍然能够提供预定级别的IT服务从而支持组织的业务持续运作的能力。因此，IT服务持续性管

理必须立足于组织的业务持续性管理。

　　可用性管理（Availability Management）：可用性管理是通过分析用户和业务方的可用性需求并据

以优化和设计IT基础架构的可用性，从而确保以合理的成本满足不断增长的可用性需求的管理流程。可用

性管理是一个前瞻性的管理流程，它通过对业务和用户可用性需求的定位，使得IT服务的设计建立在真实

需求的基础上，从而避免IT服务运作中采用了过度的可用性级别，节约了IT服务的运作成本。

　　能力管理（Capacity Management）：能力管理是指在成本和业务需求的双重约束下，通过配置合理

的服务能力使组织的IT资源发挥最大效能的服务管理流程。