以内，但是通常达到这一要求的不到30%。后来，卡特彼勒实施了ITIL，符合这一要求的次数达到90%。五

年来，卡特彼勒的业务以指数级增长，而IT预算仅仅增加了1%。
● 两年前，美国利宝互助保险集团（Liberty Mutual）的IT管理人员只有用户打电╮(╯▽╰)╭话来投

诉或者抱怨时才会知道一项关键的网络应用崩溃了。后来他们实施了ITIL，今天他们在故障发生前就对应

用进行监控，如果系统变慢或者有什么不正常可以随时发现。通常在用户意识到有故障之前，问题已经解

决了。
● 宝洁公司的IT部门有5000人，按照ITIL实施IT服务管理流程后，其成本节约了1.25亿美元。

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