了ITIL最核心的知识，其他几卷是补充。
《服务支持》介绍了5个关键流程: 事故管理（Incident Management）、故障管理（Problem

Management）、变更管理（Change Management）、发布管理（Release Management）和配置管理

（Configuration Management）。另外，虽然服务帮助台（Service Desk）看起来是一项功能，而不是一

个流程，但是服务支持卷还是把它列入其中——作为联系的集中控制点，用于接受IT服务的客户报告事故

和用户查找事故的根本原因以防事故再次发生。
事故管理用于一旦发生事故（如服务器崩溃）后，尽快重新恢复服务业务的正常运营——换句话说，

如果服务终止，使用一切必要的手段尽快使服务回到正常的状态。而故障管理着重在后台发现和清除事故

发生的根本原因。
ITIL的一个奇特之处在于它把故障（Problem）从事故（Incident）中分离出来。通常，IT部门希望

服务处于暂停状态以方便IT人员查

-------------------------------------------------------------------------
#SITC夏季好课推荐# ITIL Expert IT服务管理专家：取得了ITIL V3 Foundation认证的学友们，赶快趁

热打铁加入ITIL Expert 的学习和自我提升中来，向此项IT服务管理领域内的最高认证发起冲刺吧！
上海信息化培训中心ITIL Expert课程介绍http://www.information.sh.cn/ITILmanage_if.aspx