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[原创] 提高客户的满意度更多的来源于细节 [发表于 2008/2/25]

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项目成功的标志之一就是提高客户的满意度。客户满意度的基础来源于满足客户的需求。但客户的需求是可以引导的，通过引导客户的需求来提高客户的满意度，这里面有很多细节。客户的满意程度的高低其实是通过项目进行过程当中，项目经理对每一个细节的满意度的累积来达到的。这就要求我们每一个项目经理在项目进行的过程当中不断的关注细节，关注客户的满意度的评价。我们是不是都有过这样的体会：我们最喜欢的某一样东西（比方说手机）也许真正让我们爱不释手的原因其实就是当中的某一个或者两个功能；或者就是外观中的一段线条后者是材料上的质感。其实对一个项目也是一样，也许就是项目中的某一个或者某几个细节让客户方的某一个人对该项目的满意度大大的提升了。但不同的是，一个项目的干系人太多，需要我们多方面的分析和多方面的关注。另一个提高客户满意度的方法就是适当的降低客户的预期。其实，作为使用方来说，他不是制造方面的专家，在他的预期中更多的是一些关于使用上的方便，维护性方面的方便的经验和预期。如果他的这种预期过高了，那作为项目经理必须要设法降低这种预期。否则如果预期与实际差距太大的话，这种落差可能导致项目的失败。方法有很多：从技术上进行分析，说明预期在技术上实现的难度；还有不断的与客户沟通完成时的状况的，让他在完成之前渐进明晰等等。还是那个买桌子的例子：当客户已经决定定制一个桌子的时候，但是客户其实不了解桌子的制作工艺，在他的预期中他把桌子的表面油漆想象的非常的亮，甚至可以和最高档的汽车表面相痹美。作为项目经理应该怎么办呢？其实我们可以把我们可以做到的油漆表面的样板展示给客户看，并且指明每一种表面所对应的价格预算。如果客人提出他想要的光亮度的话，我们完全可以告诉他，他所描述的那种光亮程度需要的预算可能远远的超过他的预算，这是客户可能只好放弃他心目中的那种预期了。如果客人还是坚持，那我们还可以从技术的角度上向他解释，这样地光亮的程度目前在技术上还无法达到，除非客人愿意出一笔研发的费用。分析和满足客户的需求，对项目经理来说是一个大课题，但是也应该时刻记住，关注客户的满意度，不断积累客户在细节上的满意度其实与满足客户的需求有着非常重要的关联。（From：shwu.xh@gmail.com)
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