作者： TechRepublic.com
Wednesday, December 24 2003 9:10 AM

人与人之间的交流和沟通并不是一件简单的事情。要想使我们自己的观点同我们的交流对象的观点达成真正意义上的理解和共识，绝对是要花费一番工夫的。即使是遵循恰当的交流方法也并不一定就能保证交流的成功。在我第一次真正担任领导工作时，我就深深的体会到了这一点。

当时我刚刚从学校毕业，是一个年轻的、充满工作热情和野心的项目经理。在经过了一段时间的工作考验之后，公司决定让我领导一个小型小组。为了做好工作，我花费了很多时间阅读最新的管理杂志。Harvard Review成了我心中的圣经。当第一次小组会议终于要召开的时候，我觉得自己已经做好了胜任这份工作的充分准备。

根据最佳的实践经验，我在会议上宣布我将会同每个小组成员进行私人交谈。在安排了见面时间之后，我对同每个成员的交流都花费了至少一个小时的时间进行准备，了解他们的工作经历。而见面的内容安排则是我从一本有关项目管理的书中学来的。这本书的内容涵盖了一个人对项目的目标、渴望和梦想以及个人对工作环境的喜好。在同每个人交流时，我都就他们对各个问题的答案做了记录。

这种一对一的交流花费了我整整一天的时间。对交流进行回顾，考虑接下来该采取怎样的行动又占用了两天。尽管很辛苦，到了一周将要结束的时候，我终于制定出了自己认为最完美、最适合整个小组的工作分配方案。分配给小组所有成员的工作都在他们的能力范围之内，并且通过同其他小组成员的合作，每一个人都能够实现自己的目标。

在项目进行了一个月之后，我发现有些地方出了问题。大家好象对工作并不感兴趣。而到项目最终完成的时候，大家显然是在为了工作而工作了。在进行项目回顾的时候，我问大家是什么地方出了问题。在经过了一番回避之后，小组当中最年长的一个成员终于站了出来，告诉我说我对工作的分配实在是让他们在工作中感到无聊，无法激起他们的工作热情。作为一个小组，他们愿意并且喜欢和我一起工作，但是我确实需要在给他们分配工作任务的时候注意灵活性和创造性。

我错在哪？
我简直要被击垮了。在对工作进行计划和分配的时候，我花费了那么多的时间和心血，就是想要让大家都能够做自己感兴趣的工作，可没想到结果确实适得其反。在了解到了这个情况之后，我找到了小组当中的高级员工，让他和我一起寻找我的问题到底出在哪。

在讨论当中，我们找出了三个基本问题：

我们把他对当初和我交流的情况所做的回忆同我当时所做的记录进行了比较，发现两者之间存在着很大的出入。我的记录同他的回忆几乎没有什么相似之处。

在对交流进行回顾并以此来决定工作分配的时候，我还是被最初的错误印象所束缚了。这就使回顾失去了其本来的意义。从模式上来看，我是遵循了从书中所学到的经验，但是却忽略了其精神实质。

小组成员都很喜欢我，因此他们不愿意告诉我我在工作中犯了错误。他们知道这是我负责的第一个项目。他们也了解为了学会领导和管理艺术、为了作出正确的工作决策，我每天都要花费那么多的时间去努力。实际上，这些员工私下里曾经聚在一起达成一致：他们会把问题隐藏起来，这样就可以让我有一个积极的工作回顾了。
认真的反思一下，前两个问题的根源是相同的。听员工说话和真正倾听他们的心声之间是存在着区别的，而这种区别正是决定交流成败的关键。在很多时候，在同他人进行交流之前，在没有听到他们到底说的是什么之前，我们就在头脑里自己给自己建立出了一种“他们会说什么”的第一印象。这样一来，在实际的交谈中，我们的反馈都是根据的“我们认为他们会说什么”，而不是“他们实际上在说什么”。

结合我自己的实际情况来看，在对小组成员的工作经历进行回顾的时候，我自己主观的建立起了“他们会对哪种工作感兴趣”的第一印象。在同他们进行交流时，与其说我是在倾听他们的观点，不如说我是在验证自己先前的判断。接下来我对工作任务的分配也是建立在自己的主观臆断基础之上的。而最终的结果当然不能让我自己满意。

纠正问题远比认识问题要困难的多。为了掌握在沉思中倾听的技巧，我花费了许多年的时间。尽管在沉思中倾听最初是来源于婚姻心理学，但是它却可以适用于任何人与人之间的交流。在沉思中倾听首先要求我们去倾听他人的观点，然后把自己所听到的东西重复出来，这样就能够让他人有判断你的理解是否正确、并且对错误的理解进行纠正的机会。尽管如果要很正式的应用这种技巧是一件很麻烦的事情，但是我们可以把问题简单化，把这种技巧的基本前提（倾听、重复、纠正、再重复直到达成一致）应用到交流当中就可以了。

应用技巧
在学会了在沉思中倾听的技巧之后，我把这种技巧应用到了下一次的项目前交流之中。在同每个员工的交流中，我都会事先把自己对员工的想法的判断记录下来，然后在把员工实际上所说的话同我最初的记录进行比较，一旦发现了存在有出入的地方，我就会及时作出改正。随着时间的推移，我的经验也越来越丰富，在同自己的小组成员进行交流时就不用在完全按照上面的步骤去做了，也因此而省却了不少的麻烦。但是，当我同一个新的项目小组合作或是同那些我知道不易沟通的人进行交流的时候，我还是会应用这种方法，以达到良好的交流效果。

在第一次管理项目时，我自己的主观臆断影响了我对员工心声的倾听，进而使我做出了不明智的工作分配。但是后来，我学会了把在沉思中倾听的技巧应用到基本的项目管理当中，这极大的增强了我同员工和客户进行交流的能力，使我能够有效的开展工作，管理项目了。

Steve

不过，感觉这个小组是如下形式的：
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————
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| | | |
①②③④

而不是如下形式的：
①——②
| \ / |_____●
| / \ |
③——④

听员工说话和真正倾听他们的心声之间是存在着区别的；我自己主观的建立起了“他们会对哪种工作感兴趣”的第一印象。在同他们进行交流时，与其说我是在倾听他们的观点，不如说我是在验证自己先前的判断。

我觉得这几句很有用。

Steve