客户ABC分析法
王介良 1995 第2期 销售谋略
一、方法： (一)将客户按业绩大小顺序排列，从第一名排到最后一名。 (二)将全部客户的进货金额予以累计。 (三)其累计的总金额在55％以内的客户称为A级客户。 其累计总金额在55％～85％的客户称为B级客户。 其累计总金额在85％～100％的客户称为C级客户。 (四)在理论上，最标准的型态是： “A级客户：B级客户：C级客户”的金额比=“A级客户：B级客户：C级客户”的家数比 亦即同为55％:30％:15％=55％:30％:15％ 在此种标准型态下，也就是：每一家客户的进货金额都相同。因此，效率最高，风险最小。 当然，这是不可能的事，但应尽量与之接近。详阅(附表一) 二、用途： (一)经过“客户ABC分析”，就能知道本公司当前“销售通路”绩效的好坏。 (二)“客户ABC分析”可作为规划巡迥路线的依据之一。例如： 1．A级客户每月拜访3次；B级客户每月拜访2次；C级客户每月拜访1次。 2．生产工业品的厂家可以拜访A级客户为中心，顺道拜访附近的B、C级客户。 3．A级客户尽量排在月初第一周优先拜访。 4．C级客户可运用电话以减少拜访次数。 三、注意事项： (一)一般公司易患的毛病是：A级客户家数比偏低，C级客户的家数比偏高。 例如(附表二)的台北分公司的家数比A:B:C=8％:28％:64％。则： 1．显示55％的业绩是由8％的家数做的。可见过分依赖超大型客户，因此，倒帐的风险大，市价混乱。 2．显示15％的业绩是由64％的家数做的，则经营不经济。 (二)B级客户之中，财力稳、富冲劲、有潜力的客户，应好好栽培，使之成为A级客户。 (三)C级客户可分为两类： 1．真正属于小型客户。针对此类客户可减少拜访次数，或改以电话联络是否需要订货。 2．其实是大型客户，财力没问题，但很少向本公司进货，多向竞争厂牌进货。针对此类客户应更加努力，增加拜访次数，使之多向本公司进货。 (四)根据作者担任行销顾问辅导50多种行业的经验，原则上可每月作一次ABC分析。但某些行业的进货周期是两个月(亦即：该行业的客户大多是每两个月进一次货)，则可每两个月作一次ABC分析。若客户属于与建筑相关的行业或接单生产的行业，可每月作一次ABC分析，然后每半年再作一次ABC分析，相互对照。 (五)每一次客户ABC分析的“名次”会变化。要注意看名次的变化，上升太快者(例如由原来C级客户突然升为A级客户的前几名)，须注意是否有恶性倒闭的可能。下降太快者(例如从A级客户突然降为C级客户或不再进货)，须注意是否被竞争厂牌侵入，或对本公司有重大不满。 (六)作者曾多次发现这种案例： 家数多，但每家客户的进货金额太少，形成表面上家数比的结构不错，但经营效率不经济，如(附表二)的嘉义分公司。所以，也要算出A级客户、B级客户、C级客户的“平均每家客户进货金额”，不可三者都低得离谱。 “平均每家客户进货金额”应： 1．A级客户的“平均每家客户进货金额”不可太高。当然也不可低得离谱。 2．B级客户和C级客户的“平均每家客户进货金额”不可太低。 四、更多的分析好处 根据作者多年来辅导各行业的经验，“客户ABC分析”，衍生的分析项目有下列几点： (一)有进货的家数。 (二)未进货的客户名单。 (三)本公司每一种产品的销售百分比。 (四)新客户名单。 (五)销售通路配置检讨。例如： 1．某地区尚无客户或家数不足。 2．某地区的业绩太差，应进一步拟订对策。 (六)属于工业品的公司，应严格要求业务员：A级客户业绩不得下降，B、C级客户业绩必须提升。 (七)营业干部必须充分掌握A级客户。 (八)举办客户促销活动时，可根据ABC分析，列出“必须入选”的客户名单。例如A级客户和B级客户必须全部入选。 (九)分析本次ABC分析的家数比结构有无进步。 (十)分析中间商： 1．A级客户中，中间商占几家。 2．B级客户中，中间商占几家。 3．C级客户中，中间商占几家。 4．中间商的业绩合计占总业绩的百分比。是否过度依赖中间商? (十一)客户行业种类分析。 (十二)销售通路种类分析。
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