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lavender日志--客户习惯养成 [发表于 2004/8/9] 状态 开放帖 浏览量 1449 |
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客户习惯养成
客户有问题要求提供电话技术支持的时候,总是直接打电话给工程师.正常流程之一应该是项目经理是项目的唯一接口,客户应该先联系项目经理,由项目经理来安排客户支持工程师.并给工程师开CASE. 另外一个并行的流程是是CASE电话支持平台.
前几次,客户总是直接联系工程师,工程师每次都告诉他应该先找项目经理,并数次告诉对方项目经理的电话.客户说项目经理的电话打不通.
终于有一天,晚上11:00多,客户把我的”一直打不通”的手机打通了,说给工程师打电话,工程师不接.这以后,客户终于养成习惯了,请求技术支持的时候,先给PM打电话.
由此想到一个问题,客户的习惯需要培养.比如在软件开发项目中,客户需求的变更申请,一定要走严格的需求变更流程.不能放任自如,朝令夕改.一定要让客户认识到需求变更是一件严肃的麻烦的事情.
不过说说容易,做起来难.尤其是当双方地位不平等的时候,当IT服务提供方处于一定的弱势地位的时候,培养客户的习惯比较难. 所谓强者是规则制定者.
这个弱势一方面是指从市场的角度,另一方面是IT服务提供方本身技术和管理经验的缺乏. 比如上面提到的需求变更,如果软件开发部门本身具有强的行业经验以及系统分析能力的话,事先就能把需求分析做得非常漂亮,并且在SOW中明确需求以外的工作不做,除非申请变更. 这样以后的变更相对来讲就比较少,比较慎重了.
小项目可以暂时忽视,如果是大项目,建议考虑让客户养成必要的好习惯.
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说醒时只缘醉... MSN : lavenderhyh@hotmail.com
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楼主
 lavender_hyh
职务 无
军衔 上校
来自 不告诉你 :)
发帖 966篇
注册 2004/7/15
PM币 5651
经验 
 
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 Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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点滴经验，汇聚成河！
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传播项目管理能力
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1楼
 易风
职务 论坛总版主
军衔 主帅
来自 北京市
发帖 4895篇
注册 2003/2/13
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经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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lavender_hyh 日志习惯也业已养成：）
你所讲的case我相信有同感的不止我一人，客户习惯的养成不单是一个强制培养的过程，同时双方所居地位也很关键，我有个case，就是明显地位不对等及知识不对等的结果...什么结果，就是我们最终have to accept 客户习惯，因为客户难以培养，因为客户集群具有明显强势（32省的分布形式，客户特点明显，IT知识点有限），这种接受不是单一的接受，是结合客户特点后，修正了原有技术支持方案，使其更具可实施性，不但提高了双方沟通的效率，合作更顺畅，所以说，有些客户关系问题，不是单一的坚持就是胜利那么简单。
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让生活如涓涓细流，欢快，轻盈，歌唱着一路欢腾下去...
让工作成为我生活的图腾... MSN:ruddyli@hotmail.com
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2楼
ruddyli
职务 无
军衔 上校
来自 北京
发帖 1764篇
注册 2003/8/28
PM币 10623
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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问题: 这样的话工程师会否得罪客户?
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中国项目管理者联盟深圳俱乐部
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陈氏小孔与你携手共建美好明天
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3楼
陈氏小孔
职务 无
军衔 二等兵
来自 广东
发帖 72篇
注册 2004/7/5
PM币 234
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/9]
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要讲究方法
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4楼
eveningstar
职务 无
军衔 一等兵
来自 上海
发帖 1689篇
注册 2004/4/7
PM币 1361
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/10]
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360度评估——》360度管理
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5楼
cncaigs
职务 无
军衔 一等兵
来自 广东
发帖 904篇
注册 2004/1/11
PM币 2225
经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2004/8/11]
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应该为客户提供更广泛的反映问题的渠道，关键是内部能否做到信息的共享和有效沟通。 客户的习惯是需要培养。但楼主举的例子好像不是很合适。
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6楼
peachtree
职务 无
军衔 三等兵
来自 不告诉你 :)
发帖 4篇
注册 2004/8/11
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经验
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Re:lavender日志--客户习惯养成
[回复于 2005/4/16]
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问题: 这样的话工程师会否得罪客户? 一般不会。因为提过多次，客户知道他该如何去做，而且也没接这个电话。但如果接了电话，语气生硬，可能就要得罪客户了。仅仅根据我的经验。
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7楼
robinx
职务 无
军衔 上士
来自 北京
发帖 406篇
注册 2005/4/6
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