案例讲Myco公司，一个与Filtex合作20年的大公司，如何在一次Intranet的投标当中岀局的故事。里面讲到了许多生动的真实发生的个案，让我们先看看实际是什么样的，然后大家可以根据EOAC的模式来分析一下，如果我们自己处在当事者的位置，应该如何处理这些事情？

无辜的留话者：

悉尼，6p.m.，Myco公司，周末，下班后。Michelle很忙，忙着去赴约，但是她首先必须把手头的工作完成，尽管这些工作本来是属于前台人员的，可谁让她是个热心人呢。所以当电话响起来的时候，她犹豫再三还是决定接听。对方是Filtex公司的Stephen，好像要找Paul，可是身在新加坡的他忘记了这里已经下班了。Michella有些不耐，何况她急着处理手头这些烦杂的事，但是她还是决定给Paul留一个口信。

周一，下午。Paul收到了信息但为时已晚。

好意的同事：

Myco的支持工程师David正在去客户的路上，John突然给他电话，说Filtex的主机崩溃了。因为David上次去过一次而且15分钟就搞定了，所以John想让他再去帮个忙。David的日程已经排满了，而且Filtex的系统太陈旧了，说不定什么时候又旧病复发。他没有把握，不过还是决定抽15分钟去看一下。他暂时解决了问题，然后离开现场。

半小时后，Filtex的所有系统全线崩溃了。

繁忙的客户经理：

John是Myco的客户经理，他的业务太繁忙了。以至于在Stephen向他提出需要Intranet资料的时候，他都没有听出弦外之音。甚至在一次一次的会谈当中也没有注意到Stephen真正需要什么。因为这个客户太熟悉了，熟悉到可以认为让他们掏腰包是理所当然的事。

不倾听的业务副总：

四个月后，当Myco的即将被踢出局的时候。Myco的VP Jim不得不出面与Filtex的总裁Yan进行一次谈话。Jim太想挽回这个合作伙伴了，他没来得及仔细聆听Yan的话，就迫不及待的连抛三张王牌：20年的合作关系，0失误的记录，专业的服务水平。他不顾Yan真实的感受，每张牌都出在对手的“天绝”上，会谈不欢而散。

无助的求助热线：

一个客户买了一台Myco牌电脑用来上网，当她遇到问题的时候，拨打了Myco的服务热线，工程师判断问题出在了ISP，不是Myco的产品问题，并且很礼貌的把问题推掉了。被这样当皮球踢，这个女人当然非常恼火，不幸的是，这台电脑是Yan买的，更不幸的是，这个女人恰好是Yan的弟媳，并且把这件事告诉了Yan。

就这样，Myco一个与Filtex有20年合作的公司在最后的投标大会上被无情的踢岀局。那么到底“是谁扼杀了这个和约”呢？

由这个故事，引发了我们服务人员行为模式的思考。下面是引申岀来的一个行为模式EOAC：

Exlpore探索

Offer提议

Confirm确认

Action行动

其实我们都在不自觉的应用这样的模式来处理日常的事务，问题是我们是否真正更理性的了解自身行为，而不是一切凭直觉和惯性来行事。通过培训，可以了解到该模式的各要素背后的深刻内涵。

探索：
n 为客户着想：考虑客户的企业利益与个人利益
n 客户的期望：了解客户明显的期望与潜在的期望
n 积极聆听

提议：一个提议是否合理，必须具备下面四个要点。
n 适当
n 完整
n 实际
n 双赢（win-win）：要兼顾客户和我们自身的企业利益与个人利益。

行动：5C的指导方针
Customer：为客户着想
Contingence：防范于未然的计划
Communication：积极的沟通
Co-ordinate：团队的协调一致
Compete：完成所有的工作

确认：确认可以得到客户满意度的答复，提醒客户我们所付出的辛勤劳动。最重要的一点，确认不是肯定我们的工作成果，而是获取客户的认知。因为我们无法与客户的认知争辩！

从理论上认识EOAC的行为模式，能够使我们更加有效的关注客户，提高服务质量，同时获得公司与自身价值的实现。知易行难，越老的话越有道理。EOAC，看起来并不复杂，但是真正理解其深刻的内涵，并且应用这样的模式，就不是那么会事了。如果Myco的人能够充分认识并且利用这种行为模式，那么在Filtex的竞标当中也许就是另外一种情况。

也许做起来没有那么容易，但是这种行为模式，不仅仅在工作当中对我们有利，即使在生活当中，也可以成为我们为人处事的行为准则。

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Steve