我们都有过乘坐电梯的经历，其中一个最常见的情形大家都会遇上过：电梯的门刚刚关上，突然又打开了，外面上来一个人（甲），这人站好后，电梯门重新关上，可又打开了，又上来一个人（乙）。很多人遇到这样的情况会很烦，也许心中会报怨后上来的人：为什么早不来晚不来，偏偏这个时候来。电梯里的人抱怨是没有错的，因为里面大多数人的时间被后来者耽误了一小会儿。但电梯外的人却是无辜的，甚至也会抱怨电梯里的人：怎么这么不友善，看到来人了也不等一下。

在这个故事中，其实是有两个利益对立的群体，电梯里的人和电梯外的人。里面的人希望早点上楼，而外面的人也希望早点上楼，因而希望恰好停在眼前的电梯能等他（她）一下。最尴尬的是上面故事里的乘客甲，当他在电梯外的时候，他是希望电梯等他的，可当他进入电梯后，他心里是希望快点走，不要等后面来的人的。

其实，谁也不应该抱怨谁。为什么？因为这是一个概率事件，是随机发生的，不是任何人有意而为之。只要站在对方的角度上思考一下，心态就会平和多了。

联想我们的工作，当我们在为客户（包括外部客户和公司内部的客户）提供服务的时候，我们有没有想过，我们的客户在想什么？他对你的服务从过程到结果是不是会满意？

换拉思考，或者说想想客户的服务需要和期望，对我们来说，并不是一件难事。难的是我们有没有这样的习惯。经常有客户抱怨，“工程师来了，在机器前弄了一天，然后一声不响就走了。没错，问题是解决了，可问题出在哪儿啊？怎样能避免啊？连个交待都没有。”这只是一个简单的例子，但他说明了客户不仅需要解决问题（得到服务），还希望工程师与他交流，了解问题之所在、知道我们的处理过程和问题的预防措施等等，而不仅仅是结果。为什么我们制定了那么多的流程？然后还有什么客户签字啊，回访啊，等等，就是为了让客户了解我们的工作，产生真正得到贴心服务的满足感（事实上客户对于我们服务的满意度很大程度上在于客户心里上的一种感觉，而不仅仅是问题的解决结果）。为什么要让客户了解我们的工作呢？是为了告诉我们的工作的价值，让客户了解我们的辛苦和付出、了解到我们是真心诚意地在为他们排忧解难，这样客户才会感觉到他们的付出和委托是值得的。这样的结果就是一个双赢的结果，把原双方的利益一致化了。

为什么我们要知道客户在想什么？目的是为了更好的了解客户对我们的期望，不但要想，更多的是与客户交流，了解他们对我们的期望。因为，并不是我们所做的，与客户的期望都能想吻合的。也许我们可以超过他的期望，也许客户的期望原本就超出了合同的范围。当我们发现客户的期望超出我们的能力或范围时，我们要明确地告诉他们为什么我们不能满足他的期望，我们能够做什么，如果客户想到达到他原始的期望值客户应该做什么。这样，在工作的开始前我们就与客户的期望达到了共识，这样的工作才是有效的和有意义的。或者说，在工作开始这前，我们就应该告诉客户，我们这次的工作是什么内容，能达到什么样可能的结果。然后要客户的一个确认，确认这样的工作是他想要的。要不然，忙了半天，却是白忙。

因此，我们的工作，可以用一个简单的过程来描述：沟通—确认—工作—再确认。

我们的工作过程，就好比是一场演出。过程是否精彩，全凭工程师的现场发挥，技术是一个因素，态度也是一个因素，经验同样是一个重要的因素。当问题解决了，演出就结束了。这个时候，别忘了谢幕哟。

MSN : lavenderhyh@hotmail.com
主页: http://lavenderhyh.blogchina.com

Steve