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精英客户服务团队从不做的5件事 [发表于 2014/11/11]

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该帖子同步发自圈子：生活百味 (访问该圈子) 　　随着社会化媒体的无孔不入，客户服务的难度也变得越来越大。如何让自己的公司因着与众不同的服务可以脱颖而出？你可能对客户服务需要实施一系列的关键流程，以及责任文化。　　事实上，无论什么行业，一流团队会做一些特别的事情把自己和其他人区分开来。另一方面，这样的精英团队也会避免一些活动，来确保最大的执行力。这一点在客户服务方面也没有什么不同。　　要提供真正特别的经历，赢得客户的精英声誉，管理团队必须谨慎避免一些普通公司会落入的陷阱。　　无论你的公司是在快速升级，还是只是开始为未来建立一个稳固的基础，别让你的团队掉入这些常见的陷阱：　　1.在一遍又一遍得到同样的问询以后，接线员开始充当问题机器人。　　人们不会联系客户服务，为了对他们逐字逐句地读退回政策。他们希望帮助做正确的决定。精英代表不仅知道答案，或知道哪有答案，但是他们会把客户带到正确的行动路线上，并且为确保一个清晰和成功的结果，他们会补充相关的信息。　　2.转向责任成为文化的一部分　　接电话的代表就是公司，至少在客户的眼里就代表公司。为一次糟糕的体验承担责任以及承认错误是两件不同的事情。如果这个接线员或者他的团队不直接负责客户电话所谈及的问题，高效的服务人员会代表整个公司做他们能使事情解决的事情。这就是存在在精英团队的一种自上而下的文化力量，它是领导者通过训练接线员道歉和承担责任，并通过给他们能力，在客户眼中把事情做对而注入的。　　3.反馈专注在“不能”上。　　即使是最被授权的客户服务代表不能扭曲时间和空间去修理一个产品，或者按期交付一个物品。但是他们能行动，让问题更接近解决。　　4.跟进动作会成为漏网之鱼　　专注在近期的满意上的团队，如果他们能，会努力解决问题，但是如果他们不能，他们会提供有限的跟进。如果一个问题不能当场解决，花时间或者其他人帮助，精英公司每次会追溯那些问题到结束。这个团队没有一个人会接受水从缝里漏掉。即使一封简单的，确认客户需要已经满足的email，都是有用的。　　5.在没有背景的情况下，重新指导客户到别的渠道。　　如果一个客户问询到一个代表，而这个代表没有直接的途径对于解决这个问题的方法，最糟糕的反馈是告诉客户通过其他渠道联系公司。精英公司授权一线的代表去使用所有必要的信息和工具，来确保客户的问题得到解决。　　每个代表的工具包应该包括一个强悍的客户关系管理，或者CRM，就是客户与公司交互的历史背景系统，也包括一个基于网络的维基百科，或者专门的拥有公司、政策和产品信息的公司内网。对于电子商务或者其他零售企业，进入一个有序管理系统，或者OMS，这个系统允许代表检查状态，并且调查企业的后端流程，这样能减少转交给经理或者升级问题的需要。如果相互作用需要转交给另一个渠，一个温暖的，善意的移交，或者如果必要，一个一直了解客户问题的正确一方的电话回拨，会节约每个人的时间、精力，也减少沮丧。　　虽然现在随着社会化媒体的普及，人们开始在其他地方表达自己的不满意，但是如果想真正解决问题的客户，依然会和团队直接联系。尽量让这些问题在内部化解，否则社会化媒体会让你颜面尽失。
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